Manulife Siapkan Investasi USD 10 Juta demi Tingkatkan Layanan

Liputan6.com, Jakarta Perusahaan asuransi jiwa Manulife Indonesia menyiapkan investasi hingga USD 10 juta untuk meningkatkan layanan kepada konsumen. Ini karena seluruh lini bisnis dan pola kerja perusahaan diubah dengan mengacu pada cara pandang konsumen.

“Kami investasi jutaan dolar US untuk membuat sistem baru, Customer Relationship Management (CRM),” ujar Presiden Direktur dan CEO PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia (Manulife Indonesia) Jonathan Hekster, Senin (17/12/2018).

CRM sudah dimulai sejak Oktober 2018 lalu dan diperkirakan tahap pertama selesai Maret 2019. Selanjutnya tahap kedua akan tuntas pertengahan 2019.

Dia memastikan jika Manulife memperhatikan betul apa yang diinginkan konsumen. Bagaimana memperlakukan mereka sebagai manusia.

“Kita berinvestasi supaya bisa membantu konsumen lebih cepat dan nyaman. Agar mereka memiliki pengalaman yang bagus dengan layanan kami,” dia menambahkan.

Dia menjelaskan, Manulife memilih melihat segala sisi dari sudut pandang konsumen. Hal tersebut dilakukan semata-mata demi memenuhi kepentingan nasabah. Hal itu yang menjadi alasan Manulife menerapkan matrik net promoter score (NPS).

Langkah tersebut untuk menilai ataupun mengkaji apakah nasabah percaya dan puas terhadap layanan Manulife. Ternyata, angka NPS Manulife naik tajam, melebihi rata-rata dari 44 di 2017 menjadi 52 di 2018.

“Ini menunjukkan kenaikan tingkat kepercayaan dan kepuasan nasabah atau masyarakat terhadap layanan Manulife Indonesia secara keseluruhan,” ujar Hekster.

Dia mengakui, pelayanan Manulife berkualitas, tetapi memerlukan sistem pendukung yang kuat. Sehingga jika ada permintaan informasi dari nasabah, hal tersebut dapat dipenuhi dengan cepat dan tepat.

“Selama ini kami sudah mendapat feedback konsumen, mereka akui staf Manulife sopan, selalu mau membantu, tapi kadang-kadang sistem tidak memungkinkan,” tambahnya.

Itulah mengapa Manulife melakukan investasi besar-besaran untuk peningkatan layanan ke konsumen.

Lewat CRM, salah satu yang bisa diterapkan adalah adanya rekam jejak nasabah dalam satu file. Nantinya, apapun yang nasabah minta ke Manulife, seperti perubahan polis, perubahan alamat, ataupun mengecek nilai polis, didaftarkan dalam satu file.

Jadi, tambah Hekster, saat nasabah menghubungi, staf Manulife bisa melihat serta bisa memberikan masukan dan info yang tepat. Dari situ akan terjadi dialog yang baik.Selain CRM, Manulife juga tengah mengembangkan program self service melalui digital.

Nasabah bisa melakukan aktivitas plus transaksi cukup lewat telepon pintar mereka. Kedepannya, akan ada teknologi facial recognition system yang akan membaca wajah nasabah lewat kamera di ponsel untuk membuka aplikasi Manulife, tidak lagi menggunakan password angka atau sidik jari.

Ia menjelaskan, Manulife memang memiliki tradisi inovasi. Manulife adalah perusahaan asuransi pertama yang menghadiran produk unit link yakni di tahun 1999. Manulife juga menjadi pionir produk terjangkau untuk masyarakat kecil dan dijual lewat bank.

“Kami tetap mempertahankan sebagai product leader.. Namun, yang paling penting adalah pengalaman dan kenyamanan nasabah ,” urai Hekster.

“Dengan investasi ini, Manulife meningkatkan level sebagai bentuk kecintaan pada nasabah”, tambahnya.

Fokus pada nasabah juga dibuktikan Manulife melalui pembayaran klaim. Setidaknya tiap jam Manulife membayar klaim Rp 750 juta atau sekitar Rp 7 triliun per tahunnya. “Filosofi kami adalah kita harus senang membayar klaim, karena itu tugas kita, tugas mulia,” kata dia.

Menurut Hekster, membayar klaim bukan hanya membantu orang, tetapi membuktikan bahwa asuransi jiwa juga berguna. Seperti saat terjadi gempa dan stunami di Palu. Tiga minggu setelah kejadian, Hekster tiba di Palu dan melakukan fast track atau mempercepat pembayaran klaim.

Saat itu, ia juga melakukan penyerahan klaim kepada tiga ahli waris sebesar Rp 875 juta. Hekster beserta tim Manulife bahkan bertemu langsung dengan Gubernur Sulawesi. “Kami harus happy bayar klaim. Karena itu tugas kita,” ujar dia.

Boleh diakui, lebih dari setahun di bawah kepemimpinan Jonathan Hekster atau tepatnya mulai September 2017 lampau, Manulife terus meraih kinerja positif.

Hekster juga mengoptimalisasi kanal distribusi yang ada di Manulife. Semasa kepemimpinannya, jalur keagenan mencetak pencapaian tertinggi pada kuartal I 2018.