Infomedia Hadirkan Evolusi Layanan Pelanggan dengan Adopsi AI, Cloud & Automation

Liputan6.com, Jakarta Di era digital yang berkembang pesat saat ini, berbagai perusahaan terus mencari cara untuk menjawab kebutuhan pasar, melakukan efisiensi, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan secara bersamaan. Salah satu cara mencapai tujuan tersebut adalah melalui penggunaan teknologi canggih seperti kecerdasan buatan (AI) dan otomatisasi proses robotik (RPA) untuk mengoptimalkan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan operasi layanan bersama (Shared Service).

Untuk menjawab kebutuhan pasar dan mendorong pertumbuhan bisnis yang mengedepankan teknologi AI dan robotik, PT Infomedia Nusantara subsidiary PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) menghadirkan solusi digital pada pengelolaan proses bisnis perusahaan atau yang dikenal dengan Business Process Outsourcing (BPO).

Sujito, Direktur Marketing & Sales Infomedia menyampaikan tuntutan bagi para pelaku bisnis saat ini sudah semakin ketat, seluruh industri menghadapi tantangan seperti perubahan lanskap persaingan dalam bisnis, perubahan perilaku dan harapan konsumen hingga perubahan regulasi.

“Maka, terus bertransformasi dan berinovasi merupakan strategi dasar Infomedia dalam memberikan pengalaman yang selangkah lebih depan serta secara bersamaan membantu mendorong pertumbuhan bisnis pelanggan,” kata Sujito.

Melansir IDC, nilai pasar BPO diprediksi akan terus meningkat, seiring dengan kebutuhan perusahaan untuk semakin fokus pada perkembangan bisnis intinya, dan mempercayakan pengelolaan proses operasional non-inti kepada pihak ketiga. Potensi besar ini selaras dengan Frost & Sullivan yang menilai  bahwa pasar BPO akan tumbuh pada tingkat pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 9,4% dari 2020 hingga 2027.

Digitalisasi Bawa Layanan Pelanggan ke Tahap yang Lebih Maju dan Terdepan

Berbicara mengenai layanan pelanggan yang terus berevolusi tidak lain hadir sebagai jawaban terhadap kondisi sosial masyarakat yang telah memanfaatkan beragam channel komunikasi untuk semakin  terhubung. Semakin banyaknya channel komunikasi yang terbuka antara konsumen dan perusahaan  menuntut perusahaan untuk lebih aktif dalam merespon dan memberikan solusi secara cepat dan akurat.

Infomedia menangkap kebutuhan tersebut dengan mengoptimalkan penggunaan teknologi digital sebagai sebuah bentuk transformasi di dalam perusahaan pelanggan. Layanan pelanggan sebagai front-end  perusahaan telah masuk ke generasi berikutnya melalui penerapan AI dengan pemanfaatan machine learning yang terimplementasi dalam setiap interaksi yang terjadi bersama dengan pelanggan.

Selain itu, guna menunjang kecepatan dan ketepatan dalam memberikan solusi bagi pelanggan, Infomedia menyasar teknologi bot yang terimplementasi pada layanan komunikasi, seperti chatbot. Implementasi teknologi pintar, seperti Chatbot dan AI akan membantu perusahaan menjawab interaksi dalam jumlah yang massive dengan membantu end-user mengerucutkan kebutuhan sehingga menemukan solusi yang tepat dalam waktu singkat.

Adalah platform omnichannel “OmniX” milik Infomedia yang mampu mengorkestrasi seluruh channel komunikasi menjadi sebuah alur layanan pelanggan yang mengusung seamless interaction bagi end user. Platform berbasis cloud ini mampu menjanjikan experience yang nyata bagi pelanggan dengan interaksi setiap pelanggan di berbagai channel dapat terekam dalam satu journey.

Kemampuan platform OmniX yang didukung oleh AI dan big data yang dimiliki dapat mengidentifikasi pola dan tren, memprediksi perilaku pelanggan, dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan mereka serta  menyesuaikan produk dan layanan serta memberikan insight bagi perusahaan dalam menentukan arah  langkah bisnis selanjutnya.

AI dan Automation Perkuat Perusahaan dalam Meningkatkan Efisiensi Bisnis

Selain pada bagian front-end, pengelolaan BPO secara digital juga terimplementasi pada operasional back-end perusahaan yang dikenal dengan Shared Service. Shared Service mengacu pada konsolidasi fungsi pendukung seperti Human Resource, Finance dan Procurement ke dalam layanan terpusat untuk menyederhanakan operasi dan mengurangi biaya.

“Dengan mengintegrasikan AI dan Robotic Process Automation (RPA) ke dalam Shared Service Operation, Infomedia membantu perusahaan mengotomatisasi tugas yang berulang, meningkatkan akurasi, dan membebaskan karyawan untuk fokus pada aktivitas yang lebih strategis,” kata Andri Wibawanto - Direktur Solution and Business Development Infomedia.

Infomedia menerapkan teknologi AI tersebut salah satunya dalam proses interview kandidat melalui analisis gesture, gelombang suara dan lainnya. Sementara RPA diterapkan untuk mengotomatiskan entri data dan tugas pemrosesan, sehingga menghasilkan penyampaian layanan yang lebih cepat dan akurat.  

“Infomedia memperkuat kepemimpinan pasarnya melalui kemajuan teknologi berkelanjutan dan menjalin kemitraan strategis untuk menawarkan solusi bagi perusahaan serta membantu pelanggan memanfaatkan  teknologi digital untuk merevolusi operasi bisnis mereka,” kata Krishna Baidya - Senior Industri Director ICT Frost and Sullivan.

Atas konsistensi Infomedia tersebut, setelah 3 tahun berturut- turut, tahun ini, Infomedia kembali dinobatkan oleh Frost and Sullivan, sebagai provider terbaik kategori Customer Experience Outsourcing Services Company of the Year pada ajang Best Practices Awards yang digelar 5 November 2023 lalu.

Sebagai penyedia BPO digital terkemuka, tata kelola yang baik merupakan unsur yang sangat penting, beragam kebijakan dan praktik dilakukan untuk menjamin keamanan data pelanggan serta kepatuhan terhadap standar kualitas tinggi, dan praktik etis.

Untuk itu, seluruh layanan yang tersedia bagi pelanggan telah didukung oleh ISO 27001:2013 (Information Security Management Systems), untuk memastikan keamanan pengelolaan data pelanggan, ISO 37001:2016 (Anti-Bribery Management Systems) untuk praktik tata kelola perusahan yang berkualitas, dan penerapan ISO 9001:2015 (Quality Management System) dalam operasional untuk menjamin kualitas layanan pelanggan, sebagai komitmen dalam mewujudkan transparansi, akuntabilitas, dan etika bisnis kepada pelanggan.

“Dengan menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan, kami memastikan operasional layanan telah  sesuai standar dan mampu mengakomodir kebutuhan pelanggan secara lebih komprehensif lagi,” tutur Sujito.

(*)