Puskesmas Kebon Jeruk, 'Berdarah-darah' Sebelum Jadi yang Terbaik

Liputan6.com, Jakarta - Kesibukan jelas terlihat di ruang tunggu Puskesmas Kebon Jeruk, Jakarta Barat. Selain pasien yang tengah antre, petugas keamanan pun sibuk mengarahkan calon pasien serta mengambilkan nomor antrean. Demikian pula dengan petugas yang berada di balik meja dan tengah melayani pasien.

"Nanti surat yang ini dibawa ke Lurah dulu, habis itu jangan lupa fotokopi akte kelahirannya juga," ujar seorang petugas pelayanan BPJS pada sepasang suami istri, Selasa (18/10/2016) siang.

"Masih belum ngerti," ujar si suami.

Petugas pun kembali menerangkan dari awal, sekitar 10 menit lebih petugas itu menjelaskan alur pendaftaran BPJS pada suami istri yang mengaku belum punya dan baru pindah ke Jakarta itu.

"Ini sudah kali yang ketiga, nanti Bapak bawa saja surat ini, berikan sama ketua RT-nya biar dia yang ngurus," ujar petugas dengan kumis tebal itu mencoba untuk sabar dan memberikan selembar kertas yang sudah ia tulisi.

Di depan meja pelayanan itu, belasan orang terlihat mengantre. Dua petugas keamanan mondar-mandir mendekati satu per satu masyarakat yang berdatangan ke Puskesmas Kebon Jeruk. Dua petugas ini menanyai setiap masyarakat yang datang.

"Sini Pak, naik kursi ini dulu, nanti saya ambilkan nomor antreannya," ujar seorang petugas keamanan sembari menyodorkan sebuah kursi roda pada pria 30 tahunan yang kaki kanannya bengkak.

"Iya, tunggu adik saya dulu," ujar pria itu. Namun, si petugas dengan sigap memindahkan pria itu ke kursi roda dan mendorongnya ke bagian sudut ruangan yang lebih lapang.

Puskesmas ini memang beda, lantainya sangat bersih. Dua petugas kebersihan mengepel lantainya bergantian selang 20 menit sekali. Cahaya lorong dan ruangan dibuat temaram. Tak terlalu terang, namun jauh dari kata remang-remang.

Meski tak selalu tersenyum merekah, petugas di puskesmas ini mendadak tersenyum dan menunjukkan sikap bersahabat jika Anda bertanya pada mereka. Anda akan diarahkan ke bagian informasi atau langsung ditunjukkan alur untuk berobat sesuai keluhan.

Bahkan, wajah-wajah garang petugas keamanan di puskesmas ini akan Anda lupakan saat mereka mulai membantu.

"Mending ke sini, adem, ramah, nyaman, jelas, enggak berbelit dah," kata Lina (34), seorang ibu yang tengah memeriksa kandungannya.

Wanita yang hamil anak kedua ini mengaku trauma berobat di rumah sakit. Namun, sejak membaca berita di media massa, dia akhirnya mencoba pelayanan kesehatan di Puskesmas Kebon Jeruk yang tengah jadi sorotan di Jakarta itu.

"Kan bisa Mas lihat sendiri, ada daftar harga layanan, ngantrinya udah kayak di Bank, papan petunjuknya juga banyak," terang Lina sambil menunjuk ke arah papan informasi di langit-langit ruangan dan daftar tarif pelayanan kesehatan di pojok lantai 2.

Tak seperti layanan rumah sakit dan kesehatan tingkat kecamatan yang selama ini ditemui, puskemas berlantai empat itu tak terlalu luas. Lorong-lorongnya pun hanya memiliki lebar 2 meter. Namun, berjejal kursi yang selalu dipenuhi pasien.

Tak ada beda pelayanan bagi masyarakat yang berpakaian lecek dan kotor dengan pasien yang datang dengan pakaian bersih dan tercium wangi.

Puskesmas ini memang tengah jadi buah bibir. Puskesmas Kebon Jeruk yang terletak di kawasan Kebon Jeruk, Jakarta Barat ini dikenal karena keramahan, bersih, cepat dan baik pelayanannya.

Namun, dari penelusuran di lapangan, prestasi dan pelayanan terbaik yang diberikan pada pasien itu tak lahir dengan instan. Puskesmas ini sempat berdarah-darah dan jadi hinaan masyarakat karena pelayanan yang ala kadarnya dan cenderung sesuka hati.

Sebuah papan yang berisi keluh kesah dan juga kekecewaan masyarakat terpampang di depan pintu masuk ruang Poli Lansia. Di papan itu ditempel berbagai keluhan masyarakat, namun semua keluhan itu terakhir tertanggal pada bulan April.

"Kami mulai berbenah besar-besaran dan siap berubah itu akhir April 2016. Usaha dari tahun 2008 itu akhirnya ya seperti ini," ujar Penanggung Jawab Pengelola SDM dan Humas Puskesmas kecamatan Kebon Jeruk Marzunanta pada Liputan6.com di lokasi, Selasa (18/10/2016).

Tak semudah membalikkan telapak tangan, banyak karyawan dan PNS yang dilaporkan. Zun (panggilan Marzunanta) tak menyebutkan berapa jumlah orang-orang yang harus tersingkir karena tak memberikan layanan dengan baik.

"Awal 2015, kita ada pembenahan ekstrim dari sisi SDM. Kita tak hanya melatih sesuai SOP (standar operasional prosedur) saja, kita juga latih mentalnya," kata Zun.

Puskesmas ini mulai dikenal masyarakat sejak awal Agustus lalu. Banyaknya pasien luar daerah yang datang, membuat puskesmas ini terkenal dari mulut ke mulut.

Januari 2016, menjadi titik awal puskesmas ini mulai memperlihatkan perubahan. Mereka tak lagi antikritik, kotak saran diperbanyak, setiap keluhan ditanggapi.

Selain memiliki gedung baru 4 lantai, wajah-wajah baru juga hadir di puskesmas dengan 47 orang dokter, 44 perawat, 48 orang pegawai negeri sipil (PNS) 11 orang sekuriti, 20 orang petugas kebersihan dan 171 pegawai kontrak itu.

Rata-rata setiap harinya 1.500 orang berobat di puskesmas yang tak terlalu besar itu. Sebelumnya, hanya 300 orang saja yang datang per harinya.

"Sejak perubahan besar-besaran itu, masyarakat yang datang naik enam kali lipat," kata Zun sembari menyodorkan data yang ia miliki.

Para petugas di puskesmas ini sepakat, mereka akan memberikan pelayanan yang ramah, nyaman, peduli dan ikhlas. Begitu tertulis di sebuah kain putih deklarasi yang mereka tanda tangani bersama.

Tak main-main, deklarasi itu punya konsekuensi serius bagi yang melanggar. Mulai dari teguran biasa hingga pemecatan. Zun, mengatakan, jika PNS yang melanggar, mereka akan langsung dilaporkan. Jika pegawai kontrak, langsung dipecat.

"Ada penilaian kinerja setiap minggu dan bulannya. Kalau poinnya cuma 80, kami langsung tegur secara lisan, kalau 50 poin kami tegur tertulis. Tapi, kalau sekali saja pasien dan masyarakat komplain pada pegawai atau dokter, maka pegawai yang bersangkutan langsung kami beri SP 1," jelas Zun.

Demi mereformasi SDM yang ada di Puskesmas Kebon Jeruk, pihak manajemen puskesmas dan jajaran dari kepala hingga Kabid dan petugas wajib mengikuti latihan mental, keramahan hingga konsultasi pengedalian emosi.

"Kami adakan latihan secara bertahap, sekali latihan ada 10 orang, latihannya dua hari penuh dengan konsultan. Selesai latihan, evaluasinya setiap hari," ucap Zun.

Berkat usaha memperbaiki diri dan beradaptasi dengan perubahan zaman. Puskesmas yang sudah memakai jaringan online dalam rekap medis dan pendaftaran yang sudah terkomputerisasi serta sistemik itu membuat pasien dan masyarakat tak kebingungan atau lama menunggu.

"Itu yang terpenting, Anda daftar online bisa, datang juga bisa, antreannya cepat karena rekap medisnya sudah terkomputerisasi serta online," jelas Zun.

Hanya butuh 10 menit bagi para pasien menunggu pelayanan. Tapi sayangnya, di bagian pengambilan obat, segala pelayanan yang Anda dapatkan akan kembali lelet dan mengantre lama. Untungnya, tempat mengantre luas dan sejuk karena berada di beranda yang ditutupi rindang pepohonan.

Puskesmas kecamatan yang membawahi tujuh puskesmas kelurahan ini juga semakin terkenal karena menjadi tempat studi banding dan kaji banding semua puskesmas di Jabodetabek. Apalagi, semenjak Agustus lalu, saat semua persiapan dan pelayanannya sudah terkomputerisasi dengan baik, puskesmas ini menerima surat permintaan kunjungan dari berbagai instansi.

"Sejak awal bulan lalu kita sudah setop dan batasi kunjungannya, kalau enggak, bisa tiap hari orang ke sini dan kami tak bisa melayani masyarakat," kata Zun.

Kunjungan itu, diajukan oleh berbagai Kepala Dinas Kesehatan di seluruh Indonesia. Dari catatan Zun, pada Agustus lalu dikunjungi Kepala Dinas Kesehatan Papua Barat, Bandung, Manokwari Selatan, Jambi, Tangerang dan kepala Dinas Kesehatan Cilegon.

"Mereka datang untuk kaji banding soal akreditasi dan pelayanan. Kalau Jakarta sudah (studi banding) semuanya (semua puskesmas)," ucap Zun.