Twilio: AI Etis Penting dalam Menciptakan Pengalaman Pelanggan Lebih Baik

Liputan6.com, Jakarta - Twilio baru saja merilis edisi kelima dari State of Personalization Report. Laporan tahunan ini memberikan wawasan tentang bagaimana para pemimpin bisnis dari 12 negara di berbagai sektor industri melihat perkembangan teknologi dan perubahan kebutuhan konsumen.

Tren Utama: Personalisasi dan AI

Dalam survei melibatkan 521 pemimpin bisnis, laporan ini menyoroti tren utama konsumen mengharapkan pengalaman lebih prediktif, emosional, dan sangat personal.

Kecerdasan buatan (AI) menjadi kunci dalam pergeseran ini, dengan 71 persen pemimpin bisnis di kawasan Asia Pasifik (APAC) dan persentase signifikan di wilayah lain.

Mereka mengatakan, akan berinvestasi dalam model pembelajaran mesin (machine learning) untuk menganalisis perilaku pelanggan dan membuat prediksi lebih akurat.

Pentingnya Pemanfaatan AI yang Etis

Mengutip keterangan resminya, Selasa (2/7/2024), salah satu temuan penting adalah 89 persen responden percaya, pemanfaatan AI yang etis dapat menjadi keunggulan kompetitif.

Hal ini menunjukkan bisnis tidak hanya berfokus pada inovasi teknologi, tetapi juga pada etika dan privasi data.

Lebih dari separuh pemimpin bisnis yang disurvei mengatasi kekhawatiran konsumen terkait privasi data dengan menerapkan kontrol privasi kuat.

Transparansi dalam penggunaan kecerdasan buatan juga menjadi faktor penting, dengan hampir setengah dari konsumen mengatakan mereka lebih mempercayai brand secara terbuka mengungkapkan penggunaan data pelanggan dan interaksi didukung oleh AI.

"Dalam dunia pemasaran, personalisasi adalah hal sangat penting. Konsumen saat ini tidak hanya mengharapkan brand untuk memahami mereka, tetapi mereka juga ingin brand mengantisipasi kebutuhan mereka. Teknologi AI membuat hal tersebut menjadi kenyataan."

Generasi Z (berusia 18-27 tahun) menjadi kelompok konsumen sangat mempengaruhi strategi pemasaran brand. Sebagai digital natives, mereka memiliki ekspektasi tinggi terhadap keaslian, transparansi, dan interaksi personal.

Untuk memenuhi kebutuhan ini, 85 persen perusahaan berencana menyesuaikan strategi pemasaran mereka.

Di Asia Pasifik, 45 persen pemimpin bisnis mengatakan mereka akan menggunakan konten video pendek seperti TikTok atau Reels di Instagram untuk menarik perhatian Gen Z.

Personalisasi Prediktif dan Kecerdasan Emosional

Sebanyak 86 persen pemimpin bisnis bersiap untuk beralih dari personalisasi reaktif ke personalisasi prediktif.

Dengan bantuan AI dan pembelajaran mesin, brand dapat mengantisipasi kebutuhan konsumen dan menyajikan pesan tepat pada waktu yang tepat.

Kecerdasan emosional juga menjadi fokus utama, dengan 82 persen pemimpin bisnis menekankan pentingnya respons emosional dalam interaksi yang didukung AI. 

AI diperkirakan akan mengubah strategi personalisasi dan pemasaran dalam lima tahun ke depan. Mayoritas pemimpin bisnis sepakat, chatbot AI akan menjadi game-changer dalam personalisasi.

Saat ini, ada 59 persen perusahaan memperkirakan akan menggunakan AI setiap hari pada tahun 2025. Platform data pelanggan (CDP) dan data warehouse menjadi alat utama untuk personalisasi, dengan 72 persen perusahaan menggunakan CDP dan 48 persen menggunakan data warehouse.