Ini Alasan Menyenangkan Pelanggan Menjadi Rahasia Manajemen Bisnis yang Sukses

Liputan6.com, Jakarta Dalam lanskap bisnis yang kompetitif saat ini, kepuasan pelanggan adalah yang terpenting. Bahkan hal itu yang menjadi perbedaan antara bisnis yang berkembang dan sedang berjuang.

Namun, bagaimana caranya pelaku bisnis bisa menyenangkan para pelanggannya?

Melansir Enterpreneur, Rabu (28/6/2023), berikut ini beberapa rahasia membuat pelanggan merasa tertarik dengan produk yang Anda jual.

Memahami Faktor "Delight"

Sebelum mempelajari lebih jauh, penting untuk memahami perbedaan antara kesenangan pelanggan dari kepuasan pelanggan. Sementara yang terakhir mengacu pada memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, memuaskan pelanggan berarti melebihi harapan ini untuk menciptakan pengalaman positif yang mengesankan yang menumbuhkan loyalitas dan mempromosikan advokasi merek. Ini tentang melakukan yang terbaik untuk mengejutkan pelanggan Anda dan membuat mereka merasa istimewa.

Ini bisa melibatkan mulai dari pengiriman produk atau layanan lebih cepat dari yang dijanjikan hingga memberikan keuntungan tak terduga atau layanan pelanggan yang luar biasa. Psikologi di balik kesenangan pelanggan itu sederhana. Ketika pelanggan senang, mereka merasakan hubungan emosional yang lebih dalam dengan merek, yang sering mengarah pada bisnis berulang dan rujukan dari mulut ke mulut yang positif.

Strategi Untuk Menyenangkan Pelanggan

Manajer yang ingin menanamkan budaya kesenangan pelanggan dalam organisasi mereka harus mempertimbangkan beberapa strategi utama. Pertama, mereka harus memimpin dengan memberi contoh dan menunjukkan komitmen mereka untuk memprioritaskan pelanggan dalam setiap keputusan. Ini dapat berkisar dari mengadvokasi prinsip-prinsip desain yang berpusat pada pelanggan dalam pengembangan produk hingga secara pribadi memastikan masalah pelanggan diselesaikan dengan cepat dan efektif.

Kedua, mereka harus memberdayakan tim mereka untuk bekerja lebih keras bagi pelanggan . Ini mungkin berarti memberi karyawan wewenang untuk membuat keputusan yang menguntungkan pelanggan atau mendorong mereka untuk menyarankan perbaikan pada proses yang ada. Starbucks, misalnya, memberdayakan barista untuk membuat ulang minuman atau menawarkan minuman gratis jika pelanggan tidak puas, berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang tinggi.

Terakhir, mereka harus menggunakan umpan balik pelanggan sebagai alat penting untuk perbaikan. Ini termasuk secara aktif mencari umpan balik, menanggapinya, dan memasukkannya ke dalam strategi masa depan. Alat seperti survei, grup fokus, dan mendengarkan media sosial dapat memberikan wawasan berharga tentang apa yang menyenangkan pelanggan Anda.

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menyenangkan pelanggan seharusnya tidak hanya menjadi konsep abstrak, tapi juga harus menjadi tujuan yang terukur. Ada beberapa metrik yang dapat digunakan manajer untuk mengukur kesuksesan mereka di bidang ini, termasuk skor kepuasan pelanggan (CSAT), Skor Promotor Bersih (NPS), dan Skor Upaya Pelanggan (CES).

Masing-masing memberikan perspektif yang berbeda tentang seberapa efektif suatu organisasi memuaskan pelanggannya. NPS yang tinggi, misalnya, menunjukkan bahwa pelanggan puas dan cenderung merekomendasikan merek Anda kepada orang lain. Namun, manajer harus ingat bahwa metrik ini hanya memberikan sebagian dari gambaran. Mereka juga harus memperhatikan umpan balik pelanggan dan bukti anekdotal.

Dalam dunia bisnis yang berpusat pada pelanggan, mencapai kesenangan pelanggan adalah ambisi yang diperjuangkan oleh banyak perusahaan. Namun, jalan untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan penuh dengan tantangan.

a. Meningkatkan Ekspektasi

Salah satu paradoks kesenangan pelanggan adalah bahwa saat-saat menyenangkan yang berhasil dapat meningkatkan ekspektasi pelanggan, sehingga semakin sulit untuk mempertahankan tingkat layanan tersebut. Jika pelanggan datang untuk mengharapkan pengalaman yang luar biasa sebagai norma, maka hanya memenuhi harapan ini mungkin tidak lagi menghasilkan kesenangan melainkan dipandang sebagai layanan standar.

b. Memahami Kebutuhan Sejati Pelanggan

Memahami apa yang dihargai dan diinginkan pelanggan sangat penting untuk mencapai kesenangan pelanggan.

c. Menskalakan Personalisasi

Meskipun personalisasi adalah faktor kunci dalam memberikan pengalaman yang menyenangkan, meningkatkan layanan yang dipersonalisasi bisa menjadi sangat sulit, terutama untuk organisasi besar dengan basis pelanggan yang luas.

d. Menyeimbangkan Biaya dan Manfaat

Melebihi harapan pelanggan sering melibatkan biaya tambahan dalam hal sumber daya, waktu dan usaha. Tidak setiap upaya untuk menyenangkan pelanggan mengarah pada peningkatan loyalitas atau profitabilitas, sehingga penting untuk mengidentifikasi kapan dan di mana upaya untuk menyenangkan pelanggan kemungkinan besar akan memberikan pengembalian investasi.

e. Konsistensi di Seluruh Titik Sentuh

Mencapai tingkat konsistensi ini membutuhkan koordinasi dan integrasi proses yang signifikan di berbagai bagian bisnis, yang dapat menjadi tantangan.

Terlepas dari tantangan ini, berjuang untuk menyenangkan pelanggan sangat penting dalam lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini. Memahami dan mengurangi hambatan ini sangat penting untuk strategi kesenangan pelanggan yang sukses.

Peran Inovasi Dalam Kesenangan Pelanggan

Inovasi memainkan peran penting dalam mencapai kepuasan pelanggan. Di dunia yang serba cepat saat ini, pelanggan mengharapkan bisnis untuk beradaptasi dan berkembang secara konstan. Produk, layanan, dan proses yang inovatif dapat menawarkan nilai yang melebihi ekspektasi dan mengejutkan pelanggan, sehingga menimbulkan kepuasan.

Inovasi juga dapat terwujud dalam budaya perusahaan. Budaya yang inovatif dan berpusat pada pelanggan mendorong karyawan untuk mencari cara baru untuk menyenangkan pelanggan, menciptakan siklus kepuasan dan loyalitas yang baik .