Ini 6 Langkah Ini Atasi Keluhan dari Pembeli Rumah

Liputan6.com, Jakarta Suatu hari, sebuah kantor pengembang perumahan ramai oleh panggilan telepon yang berdering setiap jam sekali. Beberapa karyawan yang kelabakan untuk mengangkat telepon satu per satu.

Seorang karyawan menjawab panggilan telepon dengan ‘nada tinggi’. Tampak dari raut wajah yang memerah, dan sesekali tangan kanannya memegang kening.

Sementara karyawan lain, seorang wanita, mengangkat gagang telepon dan menjawab panggilan tersebut dengan santun. Ia tampak tenang, sesekali terlihat tersenyum.

Setelah selesai, keduanya tampak menghela nafas. Selidik punya selidik telepon tadi berasal dari konsumen yang mengeluhkan permasalahan rumah yang sudah dibeli. Keluhan pun beragam, mulai dari sanitair yang tidak lancar, banjir, kusen pintu yang terkelupas, biaya perawatan, dan lain-lain.

Satu hal yang terlihat, meskipun keduanya sama-sama menerima keluhan, respon yang diberikan berbeda.

Dikutip dari laman rumah.com Rabu (6/4/2016) ), Ben Ridler, EO New Zealand memberikan enam tips untuk mengatasi keluhan dari konsumen dengan tetap menjaga nama baik perusahaan pengembang properti Anda.

1. Dengarkan keluhan pelanggan dengan seksama.

Tips pertama, Anda harus mendengarkan keluhan yang diutarakan konsumen. Baik melalui saluran telepon atau tatap muka langsung, tips ini wajib Anda lakukan.

Ingat, pada saat kali pertama konsumen bertemu Anda, pun mereka mendengarkan penjelasan Anda dalam memasarkan rumah, bukan?

Nah, ketika konsumen Anda sedang dilanda permasalahan pada rumahnya, kini giliran Anda untuk mendengarkan semua keluhan dengan seksama.

Pada saat mendengarkan usahakan agar Anda menahan diri untuk tidak memotong pembicaraanya.

Jika perlu, Anda sudah harus menyiapkan catatan kecil untuk menuliskan inti permasalahan yang dikeluhkan.

Sebagai catatan, JANGAN SEKALI-SEKALI MEMBELA DIRI saat berkomunikasi dengan konsumen, sebab, akan terlihat seperti Anda lari dari tanggung jawab.

2. Ajukan pertanyaan sebagai bentuk kepedulian dan keprihatinan.

Kedua, Anda bisa mengajukan pertanyaan seperti sejak kapan kondisi itu terjadi, atau bagaimana selama ini penghuni rumah merawat rumah mereka.

Penting untuk Anda memahami perspektif konsumen. Sebab, bisa jadi jika merunut semua perspektif penghuni, Anda bisa dengan mudah menemukan kesimpulan dan solusi.

3. Menempatkan diri pada posisi mereka.

Sebagai perusahaan pengembang properti, tujuan Anda adalah menyelesaikan permasalahan. Anda disarankan untuk tidak terlalu banyak berargumentasi.

Pada kondisi ini, konsumen membutuhkan Anda untuk merasakan seperti apa yang dirasakan olehnya. Intinya cobalah untuk berempati.

4. Minta maaf tanpa menyalahkan.

Ketika seorang pelanggan merasa bahwa Anda sungguh-sungguh menyesal, biasanya meredakan situasi. Jangan salahkan orang atau departemen lain. Jadi dalam hal ini ucapan “Kami minta maaf soal itu” tindakan pertama yang terbaik.

5. Ajukan apa yang bisa Anda bantu untuk permasalahan pelanggan.

Konsumen menyampaikan keluhannya tentu memiliki tujuan agar segera diberi tanggapan sebagai solusi. Pada saat semua keluhan tercatat semua oleh Anda, selanjutnya ajukan sebuah penawaran dalam bentuk pertanyaan kembali misalnya “Solusi apa dari kami yang bisa Anda terima?”

Berbicara solusi, Ridler mengungkapkan, sebenarnya solusi tidak harus difokuskan pada satu pilihan saja. Banyak pilihan solusi justru akan meringankan sakit hati dari konsumen.

Cara ini menunjukkan itikad baik Anda untuk menjadi mitra dengan konsumen dalam memecahkan masalah secara bersama.

6. Atasi masalah dengan mencari pihak yang dapat menyeselaikan dengan cepat.

Terakhir, segera ‘pecahkan’ masalah dengan mencari pihak yang dapat menyelesaikan dengan cepat. Biasanya, konsumen akan lebih merasa dihormati dan ditanggapi, apabila pihak pemegang keputusan ikut bertemu dan memberikan solusi secara pasti.

Konsumen akan enggan menunggu solusi, apalagi jika tidak langsung diinstruksikan dari pemegang keputusan langsung.

Pemegang keputusan bisa diwakili oleh General Manager, Direktur, atau bahkan Owner. Setidaknya, konsumen akan sedikit mereda, karena pengakuan tadi.

Feature picture: sites.psu.edu