Survei: Baru 31 Persen Perusahaan yang Memantau Kepuasan Pelanggannya

Liputan6.com, Jakarta - Walaupun banyak yang beranggapan bahwa pelanggan adalah raja, namun pada kenyataannya, belum semua perusahaan sadar akan pentingnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

Neurosensum, perusahaan konsultan riset pasar terkemuka yang berkhusus pada kualitatif dan kuantitatif dengan pendekatan berbasis neuroscience, bekerja sama dengan Surveysensum, platform survei dan analitik omnichannel berbasis AI, mengungkap hasil studi komprehensif tentang customer experience di Indonesia.

Studi ini menyoroti perkembangan strategi pemahaman terkait kepuasan pelanggan di Indonesia. Dengan teknologi Surveysensum, studi ini menganalisa lanskap customer experience di Indonesia dengan cakupan studi yang dilakukan oleh lebih dari 180 profesional di bidang customer experience (CX) di Indonesia.

Di antaranya di bidang perbankan/keuangan 15 persen, otomotif 13 persen, asuransi 12 persen, telekomunikasi 12 persen, SAAS 11 persen, ritel 9 persen, transportasi 7 persen, layanan kesehatan 6 persen, consumer durables 5 persen, perhotelan 4 persen, pendidikan 2 persen.

Kemudian manufaktur 2 persen, media 1 persen. Tingkat pengalaman responden dikategorikan sebagai Manajer Senior 33 persen, Manajer 21 persen, AVP/VP/pemimpin Senior 19 persen, C suite (direktur, CXO, dll.) 15 persen, karyawan tingkat junior 12 persen.

Menurut responden, saat ini perusahaan di Indonesia telah memprioritaskan peningkatan customer experience secara signifikan. Di tahun 2024 ini telah meningkat menjadi 72 persen dari tahun 2023 yaitu sebesar 56 persen.

Studi ini juga memperkenalkan kerangka customer experience maturity dalam tiga tahap, yaitu:

1. Passive Stage: Perusahaan yang masih menggunakan analisis manual dan melakukannya berdasarkan kebutuhan/ad hoc dan bukan bagian dari strategi keseluruhan.

2. Reactive Stage: Pada tahap ini, perusahaan mulai menggunakan dashboard analisi otomatis agar feedback terintegrasi langsung antar departemen. Mereka akan melakukan tindakan yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permasalahan dengan pelanggan yang tidak puas.

3. Proactive Stage: Tahap ini perusahaan sudah sadar penuh dengan kebutuhan customer experience dengan menggunakan sistem analisis teks berbasis AI, analisis potensi penurunan pelanggan, Perusahaan sudah menggunakan data close loop untuk melakukan perbaikan pada produk maupun proses secara berlanjut.

Berdasarkan data yang diambil, ditemukan bahwa saat ini customer experience maturity di Indonesia sudah berada dalam tahap reaktif bersamaan dengan Malaysia dan Thailand melampaui Filipina, Vietnam, dan Bangladesh yang masih dalam tahap Pasif.

Sedangkan saat ini yang sudah lebih siap yaitu India, Russia, Dubai, Australia, Prancis, Inggris, dan Amerika Serikat.

1. Tantangan pertama: Kurangnya sumber daya yang menyebabkan rendahnya pemanfaatan kemampuan: Berdasarkan data, NPS/CSAT sudah seperti KPI namun tidak ada tindakan yang diambil atas data yang diterima. Tim yang sudah menggunakan customer experience belum menggunakan sistem yang mumpuni. Misalnya, pengambilan keputusan oleh customer experience leader.

2. Tantangan kedua: Kemampuan teknologi adalah hambatan utama: Sebanyak 63 persen responden menyatakan bahwa mereka tidak memiliki sistem teknologi yang terintegrasi dan menurut 55 persen lainnya adalah kurangnya tampilan data/profil customer yang terkonsolidasi.

3. Tantangan ketiga: Tidak adanya dukungan dari departemen lain: 54 persen responden menyatakan sangat sulit untuk bekerjasama dalam peningkatan customer experience ke departemen lain.

Berdasarkan data tersebut, Vika Indriyasari Commercial Director Surveysenum menambahkan bahwa terdapat tiga elemen yang harus dimiliki oleh program customer experience yang unggul yaitu adalah:

1. Investasi dalam Tim dan juga peningkatan Keahlian tim Customer Experience

2. Teknologi Customer Experience yang lebih mumpuni

- Platform Feedback untuk Customer Experience

- Analisis Teks Berbasis AI

- Analisis Prediktif untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan mendatang

3. Integrasi Teknologi antar pemangku kepentingan di perusahaan.