Kata Traveloka Soal Reschedule atau Refund Tiket Pesawat dan Hotel

Liputan6.com, Jakarta - Sejak Februari 2020, Traveloka mengalami peningkatan drastis dalam permintaan bantuan dari para pengguna, terutama untuk refund dan reschedule tiket pesawat dan hotel, sebagai dampak pandemi corona COVID-19.

Berdasarkan keterangan resmi yang diterima Liputan6.com, Senin, 23 Maret 2020, dengan volume mencapai 10 kali lipat dibanding situasi normal, Tim Customer Operations Traveloka melayani hingga ribuan permintaan bantuan di setiap menit, baik melalui telepon, email, aplikasi, media sosial, maupun kanal lain yang diajukan pengguna di berbagai negara. 

Saat ini, perbedaan informasi antara Traveloka dan para partner jadi salah satu poin yang kerap dipertanyakan. Dalam upaya memastikan transparansi informasi, Traveloka mengimbau pengguna untuk memeriksa syarat dan ketentuan yang ditetapkan masing-masing partner.

Juga, memastikan ketentuan yang tertera pada e-voucher. Sebagai platform pemesanan online, perlu diketahui bahwa Traveloka selalu mengikuti kebijakan yang ditentukan para partner, termasuk maskapai, hotel, dan yang lainnya.

Adapun kebijakan yang telah ditetapkan partner merupakan dasar utama Traveloka dalam prosedur refund maupun reschedule sebelum dapat memproses lebih lanjut permintaan pengguna.

Sementara itu, untuk pengajuan permintaan bantuan dengan situasi dan kondisi khusus, Traveloka akan mengirimkan eskalasi terpisah pada partner terkait untuk kemudian dievaluasi dan dipertimbangkan lebih lanjut bersama-sama. 

"Kami ingin menyampaikan permintaan maaf pada para pengguna atas ketidaknyamanan yang dialami saat melakukan permintaan bantuan ke Traveloka. Saat ini, kami tengah memperkuat layanan konsumen agar dapat melayani pengguna dengan lebih baik," ujar Dionisius Nathaniel selaku Chief Marketing Officer Traveloka.

Dionisius menyampaikan, kerja sama dari berbagai pihak sangat diperlukan guna menghindari potensi perbedaan informasi yang diterima pengguna. "Dapat kami sampaikan bahwa kami terus berkoordinasi secara intensif dengan seluruh partner mengenai kebijakan terkini untuk situasi COVID-19," katanya.

"Namun, kami juga meminta kesediaan pengguna untuk mengirimkan informasi tertulis dari pihak maskapai maupun hotel apabila informasi yang diterima berbeda dari yang kami sampaikan, agar situasi tersebut dapat kami eskalasi dan diskusikan lebih lanjut, " sambung Dionisius.

"Informasi tambahan tersebut juga memungkinkan kami bekerja lebih efektif dan lebih cepat dalam memenuhi permintaan pengguna,” tandasnya. 

Selain memperkuat layanan konsumen, Traveloka juga telah meningkatkan sistem back-end guna memudahkan pengguna dalam mengajukan permintaan refund atau reschedule yang dapat dilakukan melalui My Booking di aplikasi.

Pengguna dapat memilih pemesanan yang ingin di-reschedule atau refund dan memilih Manage Booking untuk melanjutkan prosesnya. Apabila ada informasi lain yang dibutuhkan, pengguna dapat mengakses Inbox dan memilih menu Ask Our Team.

Traveloka juga memberi informasi rinci di akun Instagram resmi terkait berbagai pertanyaan mengenai kendala refund atau reschedule yang kerap disampaikan pengguna.

Pengadaan landing page khusus https://www.traveloka.com/en/coronavirus-information juga disediakan agar pengguna dapat mengakses informasi terbaru mengenai Syarat & Ketentuan yang diberlakukan para partner.