Pentingnya Aspek Pelayanan pada Industri Logistik di Tengah Tren Belanja Online

Liputan6.com, Jakarta - Sektor logistik berperan penting dalam mendukung keberhasilan proses pengiriman barang. Apalagi pasca masa pandemi, tren belanja online semakin tumbuh di Indonesia, bahkan didukung dengan bertambahnya platform e-commerce.

Berkembangnya tren belanja online juga mempengaruhi frekuensi pengiriman barang oleh konsumen, menurut hasil riset dari Populix tahun 2023, frekuensi pengiriman logistik belanja online yang dilakukan oleh konsumen di Indonesia sekitar 2-3 kali dalam satu bulan.

Kondisi ini tentunya melatarbelakangi para pelaku industri pengiriman berupaya melakukan transformasi sebagai wujud memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Apalagi pada bisnis kargo, pelayanan semakin diperhatikan dari kurun waktu mengingat jumlah pengiriman dimuat merupakan barang dengan volume besar dan paket berjumlah banyak.

Lalu, bagaimana langkah yang dapat dimulai untuk membentuk aspek pelayanan yang optimal dalam proses pengiriman barang hingga sampai ke tangan konsumen? Setidaknya ada tiga hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan logistik di Indonesia dalam membangun pondasi pelayanan bagi konsumen, mulai dari operational process, adopsi teknologi, dan jaminan perlindungan.

1. Membangun Pondasi Kepercayaan melalui On-time delivery

Di berbagai Industri, customer berperan sebagai aset dalam mendukung keberlangsungan bisnis perusahaan. Permintaan customer pada industri logistik tidak berubah, mulai dari ketepatan waktu dalam pengiriman, harga yang ekonomis dan jaminan keamanan barang. Ketiga hal tersebut menjadi faktor utama dalam membangun pondasi kepercayaan pada pelayanan pengiriman barang.

Kecepatan pengiriman barang menjadi poin pertama untuk memikat konsumen. Perusahaan logistik mulai melakukan ekspansi untuk membangun infrastruktur mereka baik warehouse dan penambahan jumlah armada untuk membantu proses pengiriman ke alamat tujuan.

Disamping itu, penambahan jumlah cabang atau outlet juga menjadi langkah perusahaan logistik dalam memfasilitasi keterjangkauan pengiriman hingga ke pelosok daerah. Meskipun tantangan terbesar industri logistik di Indonesia adalah kondisi geografis, namun setidaknya, optimalisasi infrastruktur dan jumlah armada menjadi peran penting dalam meminimalisir keterlambatan pengiriman barang.

Di era teknologi digital saat ini, adopsi teknologi menjadi langkah yang tepat bagi pelaku industri logistik untuk mendukung dan mempermudah proses pengiriman barang ke konsumen. Menurut hasil riset dari Here, sekitar 46% perusahaan logistik Indonesia menggunakan perangkat lunak (IT) untuk pelacakan aset dan pemantauan pengiriman pada aset, pengiriman, dan kargo.

J&T Cargo salah satunya, perusahaan penyedia layanan logistik yang fokus pada volume besar turut menginvestasikan teknologi dalam mendukung operasional mereka dengan sistem manajemen pelacakan barang (Tracking). Selain itu, adopsi teknologi pada proses operasional industri logistik juga diterapkan untuk Pemantauan Aset (barang) pada Warehouse atau Gateway yang saat ini berjumlah 98 titik lokasi dan 3.200 outlet yang tersebar di seluruh Indonesia.

Adopsi teknologi sangat berdampak pada kepercayaan masyarakat dalam menggunakan jasa suatu logistik. Perusahaan logistik dapat meningkatkan efisiensi dalam Supply Chain Management, termasuk pengelolaan gudang, pengaturan perjalanan, dan pemantauan status pengiriman.

3. Customer Service atau After Sales yang Terjamin

Dalam bisnis pengiriman barang, informasi produk dan jasa menjadi kebutuhan dasar konsumen. Customer Service menjembatani kebutuhan customer terhadap pengiriman atau shipmentnya, seperti informasi dan status terkait pengiriman barang, komplain, claim, dan sebagainya.

Kualitas pelayanan customer diharapkan dapat menciptakan pengalaman yang positif bagi pengalaman konsumen. Bahkan, beberapa perusahaan logistik di Indonesia mengkombinasi antara penggunaan IT untuk memenuhi kebutuhan informasi konsumen pada pengiriman barang selama 24 jam, seperti pemanfaatan platform social media dengan WhatsApp, serta auto responder notification.

Pelayanan pada after-sales juga harus diperhatikan. Setiap perusahaan pengiriman barang perlu memberikan upaya terbaik mereka agar barang kiriman sampai ke tujuan dengan kondisi yang baik. Dalam hal ini, layanan Shipping Insurances atau Asuransi pada pengiriman Barang sangat penting. Hal ini dilakukan untuk menjamin potensi kerusakan dan kehilangan selama proses pengiriman barang.

Penyediaan layanan Asuransi pada Barang juga turut menjadi faktor penting bagi konsumen untuk menilai aspek pelayanan, bahkan menentukan opsi pengiriman yang akan mereka gunakan.

Muhammad Said Abdullah, Network Management Manager J&T Cargo memberikan penjelasan bahwa terdapat tiga touch point utama dalam membangun aspek pelayanan pada proses pengiriman di industri logistik, mulai dari pre-shipment, shipment, serta post-shipment.

“Pelayanan dimulai ketika konsumen datang ke outlet, proses packing, dibantu saat shipment, handling pengiriman tepat waktu, dan terakhir adalah post shipment, yang meliputi penanganan after sales yang cepat tanggap dan terlibat langsung dilapangan, sehingga memudahkan konsumen,” terang Said pada 22 Januari 2024.

Dengan mengutamakan ketiga poin diatas, tentunya diharapkan dapat mendukung peningkatan aspek pelayanan. Aspek pelayanan bukan hanya sebagai fokus utama dalam industri logistik, bukan hanya menciptakan kepuasan pelanggan, tapi membuka pintu menuju kerjasama yang kokoh antar berbagai pihak, inovasi yang berkelanjutan.