Jadi Masa Depan Layanan Contact Center, Apa Saja Fitur MS-CDX?

Liputan6.com, Jakarta - PT Mastersystem Infotama (Mastersystem) menduduki peringkat ke-3 Cisco World Global Innovation Challenge yang diumumkan pada acara Cisco Partner Summit 2021 pada 10 November 2021 lalu.

Sebagai perwakilan dari Indonesia, Mastersystem membawa solusi Mastersystem Customer Digital Experience (MS-CDX).

Eddy Anthony, Presiden Direktur di Mastersystem menyatakan bahwa keberhasilan ini dapat menjadi batu loncatan untuk memperkaya inovasi perusahaan, sekaligus menyajikan layanan dan solusi terbaik bagi pelanggan.

"Terima kasih kepada pelanggan yang telah memberikan kami kesempatan untuk tumbuh bersama sehingga kami dapat menyajikan solusi yang relevan dan mendapatkan apresiasi luar biasa di tingkat ASEAN dan dunia. Tak satu pun dari prestasi ini yang mampu kami raih tanpa dukungan semua pihak," tutur Eddy dikutip dari rilis pers pada Senin (27/12/2021).

MS-CDX, kata Eddy, merupakan Intellectual Property yang dikembangkan oleh perusahaan solusi komprehensif yang memanfaatkan teknologi Cisco PCCE, Cisco ECE, NoLimit Indonesia dan speech-to-text dari Google untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan.

"Selamat kepada Mastersystem atas penghargaan luar biasa ini! Kami Cisco Indonesia merasa sangat bangga atas prestasi dan capaian Mastersystem yang telah bekerja keras dan berinovasi secara konsisten," ujar Marina Kacaribu, Country Managing Director, Cisco Systems Indonesia.

Fitur-fitur MS-CDX termasuk Trending Case / Trend Word terintegrasi dengan Knowledge Base, yang disebut dapat memberikan rekomendasi pesan yang harus diprioritaskan, terutama bagi influencer atau pelanggan terverifikasi.

Selain itu, MS-CDX juga dilengkapi fitur Text Sentiment Analytics dan Face Sentiment Analytics. Kedua fitur ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang bagaimana riwayat interaksi dan analisis kategori emosional pelanggan.

Fitur lainnya adalah click-to-call yang dapat memudahkan agen untuk berkomunikasi secara langsung dengan kustomer untuk menghindari terjadi mispersepsi.

Perbedaan MX-CDX dengan layanan Omnichannel biasa, menurut Eddy, terletak dari sisi fungsionalitasnya.

Jika Omnichannel dapat mengakomodasi keperluan komunikasi dari berbagai kanal (channel), MS-CDX mampu melakukan fungsi pelayanan pelanggan secara lebih mendalam, sehingga dapat disebut sebagai the Future of Omnichannel Contact Center.