Riset Salesforce Ungkap Makin Banyak Layanan Pelanggan yang Memanfaatkan AI

Liputan6.com, Jakarta Salesforce merilis laporan State of Service terbarunya, yang membahas pendapat dari 5,500 lebih profesional bidang jasa di 30 negara - termasuk 150 di Indonesia.

Laporan ini mencakup prioritas, tantangan, dan strategi dalam membentuk layanan pelanggan, termasuk bagaimana tim layanan pelanggan memanfaatkan AI dan data untuk meningkatkan pendapatan, efisiensi, dan kepuasan pelanggan di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan.

“Tim layanan pelanggan tidak boleh melewatkan momen dalam perjalanan pelanggan secara keseluruhan untuk membangun hubungan dan loyalitas yang lebih kuat. AI Generatif akan memungkinkan agen untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih lancar dan personal, membebaskan waktu untuk fokus pada pembangunan hubungan. Pada saat yang sama, data dan AI memungkinkan tim layanan untuk menunjukkan kemampuan mereka dalam mendorong pertumbuhan pendapatan melalui efisiensi yang lebih besar dan aktivitas peningkatan penjualan,” kata Gavin Barfield, Chief Technology Officer & Vice President of Solutions, Salesforce ASEAN.

Poin-poin penting dari riset ini meliputi:

Organisasi Mengandalkan AI untuk Meningkatkan Efisiensi

Untuk meningkatkan layanan pelanggan tanpa mengorbankan kualitas, banyak organisasi yang beralih ke AI:

• 86% profesional bidang jasa di Indonesia menggunakan AI atau mengevaluasi manfaat AI
• 80% profesional bidang jasa di Indonesia berencana meningkatkan investasi AI pada tahun ini
• 3 fungsi utama penggunaan AI dalam layanan di Indonesia: Respons layanan pelanggan, asisten cerdas yang menangani pelanggan, serta ringkasan dan laporan kerja secara otomatis
• 96% profesional bidang jasa di Indonesia yang menggunakan AI mengatakan bahwa AI membantu menghemat waktu mereka

Profesional Bidang Jasa Memperkuat Fokus pada Peningkatan Pendapatan

Tren yang memandang layanan pelanggan sebagai pendorong pendapatan dan bukan sebagai pusat biaya semakin meningkat, dan tim layanan melakukan investasi untuk meningkatkan skalanya:

• 74% organisasi di Indonesia memperkirakan layanan pelanggan untuk berkontribusi lebih banyak pada pendapatan tahun ini
• 80% profesional bidang jasa di Indonesia mengharapkan anggaran yang lebih besar tahun ini
• 68% profesional bidang jasa di Indonesia mengharapkan peningkatan jumlah karyawan tahun ini

Seiring meningkatnya ekspektasi pelanggan, agen layanan pelanggan pun merasakan tekanannya:

• 74% profesional bidang jasa di Indonesia memperkirakan volume kasus yang lebih tinggi tahun depan
• 91% profesional bidang jasa di Indonesia mengatakan tuntutan pelanggan kini lebih tinggi dibandingkan sebelumnya

Profesional Layanan Pelanggan Meningkatkan Kemampuan Data

Profesional bidang jasa meningkatkan upaya integrasi data mereka untuk mendukung agen manusia dan sistem AI:

• 97% profesional bidang jasa di Indonesia mengatakan bahwa akses yang lebih baik terhadap data dari tim lain akan meningkatkan dukungan
• 81% profesional bidang jasa di Indonesia meningkatkan investasi dalam integrasi data tahun ini

“AI membantu agen layanan pelanggan menjadi lebih efisien dengan mengurangi tugas administratif, sehingga menghemat waktu bagi mereka untuk fokus memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan menghasilkan pendapatan. Hal ini secara mendasar akan mengubah peran tim layanan dalam bisnis di Indonesia dari pusat biaya menjadi pusat keuntungan,” pungkas Gavin.