Layanan Digital Anak Usaha Telkom Tumbuh 7 Kali Lipat Usai Adopsi AI dan Robotik

Liputan6.com, Jakarta PT Infomedia Nusantara (Infomedia), anak usaha PT Telkom Indonesia (TLKM), mencatatkan pertumbuhan layanan digital hingga 7 kali lipat sepanjang tahun 2021.

Trend kenaikan terus berlanjut di sepanjang awal 2022, sebagai dampak dari perubahan pola interaksi masyarakat yang semakin bergantung pada penggunaan teknologi dalam mendapatkan informasi maupun melakukan proses transaksi.

“Catatan lonjakan trafik digital ini terlihat dari seluruh sektor industri, utamanya pada fungsi layanan publik seperti Telekomunikasi, Perbankan, dan Kesehatan. Hal ini tertuang pada data performansi operasional dari layanan Customer Relationship Management (CRM) danShared Service Operation (SSO) di Infomedia”, ujar Direktur Utama Infomedia, Agus Winarno.

Trend Digital Platform Pada Fungsi Pelayanan Pelanggan

Lonjakan trafik digital tersebut tentunya juga tidak dapat dilepaskan dari pertumbuhan platform yang digunakan sebagai media pelayanan publik, seperti web, chat, dan socialmedia.

Infomedia sendiri saat ini mencatatkan ada 18 platform digital yang telah dimanfaatkan masyarakat untuk mengakses informasi maupun melakukan berbagai proses transaksi.

Dari beragam channel tersebut, kehadiran AI Chat Platform (Chatbot) mendominasi trend sebagai solusi yang menawarkan kemudahan akses melalui berbagai aplikasi chat yang sering digunakan masyarakat.

Kehadiran Chatbot juga banyak diminati oleh berbagai pengelola pelayanan pelanggan dari enterprise business hingga UMKM karena kapabilitasnya mengelola jumlah chat yang massif selama 24/7 dengan biaya yang relatif terjangkau.

Selain AI Chat Platform, platform unggulan Omni-Channel yang mampu mengoptimalkan interaksi dengan end user juga turut mengalami peningkatan dari segi implementasinya.

Berbagai perusahaan secara adaptif telah mengimplementasikan OMNIX - platformomni-channel milik Infomedia- sebagai upaya yang memungkinkan pengelolaan beragamnyachannel digital tersebut melalui satu platform CRM yang terintegrasi.

Sejalan dengan pertumbuhan digitalisasi fungsi pelayanan pelanggan, kebutuhan digitalisasi pada proses back office perusahaan juga meningkat signifikan.

Perusahaan menuntutadanya kecepatan proses bisnis yang lean dan agile ditengah gempuran penurunan ekonomi akibat pandemi.

Solusi digital shared servicepada portfolio Shared Service Operation yang menyediakan digitalisasi fungsi Human Capital Management, Finance, dan Procurement juga mencatatkan pertumbuhan yang signifikan.

Pengelolaan fungsi human capital di SSO melalui AI Recruitment Platform menjadi platform yang banyak diadopsi perusahaan karena mampu menghadirkan ekosistem digital padaproses rekrutmen dimulai dari pendaftaran hingga onboarding pekerja.

Platform yangdikembangkan untuk menjawab tantangan rekrut secara online di masa pandemi ini terbukti mendapatkan sambutan yang baik dengan penggunaan platform ini tercatat terus meningkat sepanjang tahun 2021.

Sedangkan untuk mendukung layanan pada fungsi finance back office, Infomedia mengusung penggunaan Robotic Process Automation (RPA) untuk mendorong otomasiberbagai fungsi keuangan seperti Invoice to Pay (I2P) dan Invoice to Cash (I2C).

Implementasi RPA pada proses finance telah terbukti mempercepat proses dan menghindari adanya human error dalam prosesnya.  Sehingga, perusahaan mampu meningkatkan produktivitas,serta efisiensi kinerja operasionalnya.

“Melalui implementasi berbagai teknologi tersebut, trafik solusi digital Infomedia mencatatkan pertumbuhan hingga 7x lipat. Kenaikan ini terutama dikontribusi oleh pertumbuhan traffic layanan digital CRM, dan kenaikan pada traffic SSO utamanya digital recruitment,” kata Agus.

Dia menyampaikan bahwa dengan implementasi berbagai teknologi ini, perusahaannya berhasil bertahan menghadapi serbuan pesaing global di industri BPO dan memimpin pangsa pasar dengan penguasaan 53 persen pada layanan Customer Relationship Management (CRM) dan 22 persen pada layanan Shared Service Operation (SSO).

Kehadiran berbagai digital platform yang diusung Infomedia dalam mewujudkan Customer Experience menghantarkan perusahaan meraih berbagai pengakuan dari lingkup nasional maupun global.

Penggunaan teknologi AI memang saat ini telah sejalan dengan kebutuhan para pelaku usaha terhadap teknologi digital yang mampu melayani pelanggan secara cepat dengan tetap mempertahankan bahkan melampaui kualitas yang diharapkan.

Sistem Manajemen Keamanan Informasi (SMKI)Sebagai perusahaan penyedia layanan Business Process Outsourcing (BPO), keamanan informasi senantiasa menjadi perhatian perusahaan.

Memastikan bahwa seluruh proses bisnis perusahaan telah terjaga keamanannya dengan penerapan prosedur yang sesuai standar, di awal tahun 2022 ini, Infomedia telah memperoleh standarisasi dalam Sistem Manajemen Keamanan Informasi (SMKI) berdasarkan ISO 27001:2013 yang dikeluarkanoleh TuvNord Indonesia.

“Penerapan Standarisasi dalam keamanan Informasi melalui implementasi dan sertifikasi ISO27001:2013 menjadi perwujudan komitmen Infomedia untuk menjamin keamanan data pelanggan. Hal ini kami harap mampu meningkatkan kepercayaan client atas seluruh prosespengelolaan fungsi CRM dan SSO Infomedia yang telah terstandarisasi dengan sistemkeamanan yang berlaku global,” tutup Agus Winarno.