BRI Jadi Ketua Forum Contact Center Industri Jasa Keuangan Periode 2019-2022

Liputan6.com, Jakarta Executive Vice President Service Quality & Contact Center BRI, Ninis Indriswari mendapatkan kepercayaan dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dan pelaku industri jasa keuangan untuk memimpin Forum Contact Center Industri Jasa Keuangan (FCC-IJK) Periode 2019-2022.

FCC-IJK adalah forum yang dicanangkan oleh OJK untuk meningkatkan peran contact center dalam memberikan edukasi dan pelayanan terkait industri jasa keuangan kepada konsumen maupun masyarakat termasuk juga dalam hal inklusi keuangan.

Pengurus FCC-IJK 2019-2022 berasal dari berbagai industri jasa keuangan. Tidak hanya dari dunia perbankan, melainkan juga asuransi, multifinance, fintech dan sekuritas. Bertindak sebagai pengarah adalah Kepala Departemen Perlindungan Konsumen OJK, Rudi S. Susetyo dan Vice President Center of Digital BCA Wani Sabu.

Dalam perkenalan dan pemaparan program kerja FCC-IJK Tahun 2020, Ninis Indriswari menyebutkan keberadaan contact center bagi industri jasa keuangan memiliki tiga fungsi utama.

"Pertama sebagai touch point, interaksi antara pelaku usaha jasa keuangan (PUJK) dengan para konsumen. Kedua, untuk memberikan informasi dan edukasi kepada para konsumen maupun masyarakat yang belum menjadi konsumen. Ketiga, contact center ini berfungsi juga sebagai memberikan masukan dan feedback untuk para PUJK mengembangkan layanan dan produk serta proses bisnisnya," ujar Ninis Indriswari dalam acara Forum Contact Center Industri Jasa Keungan Annual Summit 2019 yang bertempat di Annex Building, Jakarta, Senin (25/11).

Berkaitan dengan pencangan FCC-IJK, Ninis menegaskan bahwa peran contact center bagi industri jasa keuangan sangat penting sebagaimana fungsi layanan perusahaan dibidang lain seperti keuangan, pemasaran, maupun produk. Peran contact center sendiri juga tertuang dalam peraturan OJK No.1/POJK.07/2013 tentang perlindungan konsumen jasa keuangan.

Adapun outcome dari terbentuknya FCC-IJK ini, kata Ninis adalah terwujudnya kualitas layanan contact center yang profesional di industri jasa keuangan dalam mendukung upaya perlindungan konsumen dan masyarakat.

Selain itu, pencanangan FCC-IJK juga memiliki empat tujuan utama;

1. Memperluas dan mempererat jaringan contact center di industri jasa keuangan Indonesia.
2. Meningkatkan kompetensi sumber daya manusia contact center
3. Meningkatkan koordinasi terkait layanan konsumen dan masyarakat
4. Mempromosikan contact center good practices.

Disebutkan oleh Ninis, kehadiran FCC-IJK ini juga dapat menyelesaikan keluhan dari konsumen maupun masyarakat dengan lebih cepat tanpa harus memakan banyak waktu.

"Adanya forum ini akan mempermudah koordinasi. Biasanya melalui jalur formal, surat menyurat yang memakan waktu lama. Kini bisa jalur informal, melalui whatsup group, instan message. Kita bisa saling bertukar informasi, yang nantinya ditindaklanjuti dengan jalur formal dan bisa secepat-cepatnya menyelesaikan keluhan nasabah. Atau pun kalau ada permasalahan dibidang operasional. Tidak hanya di lingkup contact center tapi juga bisa bidang lain terkait pelayanan konsumen," jelas Ninis.

Anggota Dewan Komisioner OJK Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen, Tirta Segara yang hadir dalam pencanangan FCC-IJK menyebutkan keberadaan dan fungsi contact center di industri jasa keuangan sangat penting bagi terlaksananya perlindungan konsumen dan masyarakat pengguna jasa keuangan.

"Contact Center merupakan pintu utama bagi konsumen dan masyarakat menyampaikan pertanyaan, laporan maupun pengaduan. Layanan tersebut dapat menjadi masukan yang penting bagi perbaikan produk, layanan, maupun proses kerja di pelaku usaha jasa keuangan," ujarnya.

Contact center memiliki peranan yang sangat besar dan strategis bagi industri jasa keuangan.

"Perkembangan yang terjadi saat ini menunjukkan bahwa peran contact center semakin penting dengan adanya konsep Consumer Experience yang sebelumnya Consumer Services. Contact center bukan lagi sekadar call center tapi juga menjadi benefit center yang menghasilkan profit secara berkesinambungan," ujarnya.

Ditambah sekarang ini, kata Tirta, menyongsong teknologi industri 4.0, pelaku usaha industri jasa keuangan tidak lagi bertemu secara langsung, face to face, namun bertemu melalui contact center. Komunikasi bukan lagi dihubungi melalui telpon tapi sudah berkembang melalui email, whatsup dan media sosial lainnya.

"Contact center yang baik tentunya akan meningkatkan corporate values dimata stakeholders. Pada gilirannya akan meningkatkan trust kepada konsumen maupun masyarakat yang menggunakan produk jasa keuangan. Trust ini juga sangat penting untuk meningkatkan inklusi keuangan," tuturnya.

Lebih lanjut, Tirta mengatakan bahwa OJK sangat mendukung terbentuknya FCC-IJK sebagai bentuk kepedulian terhadap kemajuan contact center. Dan OJK percaya semakin majunya contact center akan meningkatkan perlindungan konsumen dan masyarakat.

Ninis Indriswari berharap pengurus periode pertama FCC-IJK dapat menjalankan amanah dari OJK dan masyarakat, serta dapat meningkatkan Capability Contact Center di Indonesia untuk perlindungan dan pelayanan kepada konsumen.

Pengarah: Rudi S. Susetyo (OJK dan Wani Sabu (BCA)

Ketua: Ninis Indriswari (BRI)

Wakil Ketua I: Rahmat Pertinda (BNI)

Wakil Ketua II: Yulinda Basir (Prudential)

Wakil Ketua III: Lila Noya (Bank Mandiri)

Sekretariat : Yulianta (OJK) dan Angga Arisa (BRI)

Koordinator Bidang Capacity Building (Pengembangan SDM dan Pemanfaatan IT) : Hudiyanto (OJK)

Koordintaor Kegiatan Kebersamaan (Olah Raga, Kesenian, Gathering dan Sosial): Cipta (Allianz)

Sub Pengembangan SDM: Rio Franstedi (Danamon)Dian E (Allianz)Maharani (Prudential)

Sub Pemanfaatan TI: Rezha (Home Credit) Afen (MNCA Sekuritas) Jenny R. (BCA) Christian Leo (AIA) Saut Leonardi (Akulaku) Ita Garmeita (Bank BJB) Bob S (CIMB Niaga) Ni luh Putu (AIA) Tania E. (Adira)

(*)