Viral Tamu Hotel di Bali Pertanyakan Denda Besar untuk Properti Hotel yang Dirusak, Apa Benar Tak Masuk Akal?

Liputan6.com, Jakarta - Beberapa waktu lalu, seorang wisatawan domestik membagikan keluhannya terhadap peraturan hotel viral di media sosial. Pria tersebut, dengan akun TikTok @bian_alwinanda, memposting pengalamannya pada Minggu, 12 November 2023 ketika sedang menginap di salah satu hotel di Bali.

Dalam ceritanya, dia mempertanyakan kebijakan penerapan charge (denda) terhadap properti hotel yang dirusak yang dianggapnya aneh, seperti denda sebesar Rp150 ribu untuk kehilangan atau kerusakan remote TV atau AC, Rp150 ribu untuk tirai, Rp100 ribu untuk memecahkan cangkir, Rp1 juta untuk meninggalkan noda atau robek, Rp200 ribu untuk membawa minuman beralkohol dari luar, dan denda Rp100 ribu untuk merokok.

Reaksi dari warganet di kolom komentar sangat beragam, dengan sebagian besar menyatakan bahwa aturan-aturan tersebut adalah hal yang umum dan sudah lama diterapkan di hotel-hotel Indonesia. Pandangan ini juga dikuatkan oleh Cita Hepiningtias, General Manager G. H. Universal Hotel Bandung, yang menjelaskan bahwa setiap hotel memiliki kebijakan penalti yang perlu dijelaskan kepada tamu.

"Setiap hotel memiliki proyeksi profit (keuntungan) and loss (kerugian), jadi ada hitungan. Oleh karena itu, saat check-in, tamu sudah menandatangani resi yang berisi kebijakan charge tersebut," ungkap Cita saat dihubungi oleh Liputan6.com pada 15 November 2023.

Ditambahkan bahwa kebijakan charge ini semakin "terekspos" karena seringkali kamar hotel mengalami kehilangan barang, atau barang yang rusak seperti seprei yang bernoda, sehingga hotel perlu mengenakan biaya tambahan. Karena itu, tamu diharapkan untuk tidak meninggalkan hotel selama proses check-out berlangsung.

"Ketika petugas front office mengatakan 'sebentar,' sebenarnya sedang dalam proses pemeriksaan di kamar," terangnya.

Cita menjelaskan bahwa kebijakan charge bukanlah aturan khusus suatu hotel tertentu, tetapi berlaku umum di seluruh hotel. Sangat penting bagi pihak hotel untuk mengedukasi tamu mengenai barang-barang hotel dan tata cara penggunaannya. Selain edukasi tamu saat proses check-in, pemanfaatan media sosial, seperti Instagram, dapat menjadi sarana efektif juga dengan menyajikan video pendek yang memberikan panduan tentang penggunaan fasilitas hotel.

"Kita di sini kan jasa pelayanan, salah satu aspek pentingnya adalah pendidikan kepada para tamu. Contoh lain, ketika tamu menggunakan (fasilitas) kolam renang, penting untuk diingatkan bahwa mereka diharapkan untuk menggunakan baju renang," katanya.

Cita menegaskan bahwa besaran denda yang dikenakan dapat bervariasi tergantung pada kategori hotel, dengan harga biasanya mencapai dua kali lipat dari nilai barang yang rusak atau hilang. Proses penentuan besaran denda ini sangat bergantung pada kebijakan hotel dan jenis barang yang terlibat.

Cita menggambarkan, bahwa jika seorang tamu merusak toilet merek A, besaran denda akan disesuaikan dengan jenis serta kualitas barang tersebut. "Keseluruhan biaya charge untuk barang-barang yang hilang atau rusak sudah dipersiapkan dan diatur di kantor hotel," sampainya.

Brinkerhoff Albert Nander, Room Division Manager Grand Orchardz Hotel Kemayoran Jakarta, yang juga menjabat sebagai Chairman Hotel Frontliner Association Jakarta, turut memberikan pandangannya terkait praktik charge terhadap kerusakan properti hotel. Menurutnya, setiap charge memiliki kategorinya sendiri dan pihak hotel selalu menginformasikan denda tersebut kepada tamu saat melakukan proses check-in.

"Biasanya, kita dari sisi hotel itu sudah menyiapkan daftar harga, dan di mana just in case ada proses pergantian kepada barang tersebut, kita melakukan proses charge ke tamunya langsung," tutur Albert kepada Liputan6.com pada Selasa, 21 November 2023.

Jika terdapat barang yang hilang atau terbawa oleh tamu, terkadang sulit untuk membenarkan kejadian tersebut secara pasti. Dalam kasus ini, Grand Orcharz Hotel kemayoran akan menanggungnya dengan mengambil sebagian dari deposit yang telah diberikan oleh tamu sebelumnya.

"Di awal itu kita sudah membuka yang namanya deposit tamu. Saat mereka check out itu, kita biasanya melakukan pengecekan kembali oleh jasa housekeeping, kemudian informasikan kepada front office untuk bisa merilis tamu tersebut. Nanti kalau memang ditemukan indikasi kehilangan, kerusakan, atau apapun, biasa kita langsung bagikan," jelasnya.

Dalam konteks barang yang rusak, Albert menekankan bahwa banyak barang yang mengalami kerusakan masih dapat diperbaiki, dan besar charge yang dikenakan masih bisa dipertimbangkan tergantung pada tingkat kerusakan.

Albert memberikan kasus dengan menyebut pengalaman terkait karpet terbakar akibat puntung rokok. Meskipun kerusakannya kecil, namun hotel menetapkan charge sebesar Rp25 juta saat itu kepada tamu untuk mengganti satu karpet.

"Saat itu kerusakannya kecil, sekitar 5 sentimeter kurang lebih. Mungkin kita bisa memotong (karpet) nya dan menempelkannya kembali. (Tapi) enggak mungkin, karena kita harus mengganti satu gulung karpet secara keseluruhan. Jadi, pada saat itu, tamu tersebut mau tidak mau, harus membayar ganti rugi mengganti karpet sebagai satu kesatuan," kata Albert.

Dalam konteks kerja sama ini, penting untuk memahami bahwa keterbukaan dan kerjasama dari kedua belah pihak, baik tamu maupun pihak hotel, merupakan kunci utama dalam menjaga kenyamanan bersama. Apabila terjadi kerusakan atau masalah, tamu diharapkan dapat mengakui kesalahan atau kerusakan yang terjadi sejak awal, serta segera memberitahu petugas hotel untuk mencari solusi yang menguntungkan kedua belah pihak.

"Jika terdapat noda darah, pengakuan dari tamu dapat memungkinkan pihak hotel untuk segera bertindak, misalnya dengan mencuci noda tersebut sebelum mengering, sehingga tamu hanya perlu membayar biaya pencucian," terangnya.

Di sisi lain, pihak hotel juga diharapkan untuk menjaga sikap fleksibel dan tidak terlalu ketat dalam penerapan biaya tambahan. "Selama tamu bersikap kooperatif, terdapat strategi komunikasi yang dapat diterapkan oleh petugas hotel untuk menjelaskan kebijakan dengan lebih persuasif dan memastikan pemahaman bersama," pungkas Albert.