OPINI: Gesit dalam Memenuhi Kebutuhan Konsumen di Era Digital

Liputan6.com, Jakarta - Perkembangan digital yang pesat ternyata telah memengaruhi bagaimana konsumen bertindak dan memutuskan untuk membeli barang. Ekspektasi mereka saat ini menuntut layanan yang bisa memberikan apa yang mereka inginkan dengan cepat, mudah, personal, dan rinci.

Kemampuan untuk beradaptasi dan bertransformasi menjadi kunci utama bagi perusahaan untuk menghadapi apa yang disebut sebagai Industri 4.0 atau revolusi industri keempat.

Revolusi Industri 4.0 menempatkan teknologi informasi dan komunikasi sebagai titik sentral dalam segala aspek proses bisnis yang dilakukan oleh suatu perusahaan.

Tak hanya dalam proses produksi, tapi juga di seluruh rantai nilai industri (value chain) menggunakan model bisnis baru berbasis digital untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Studi Global Digital Operations Study 2018: Digital Champions yang diterbitkan oleh konsultan bisnis PricewaterhouseCooper (PwC) menunjukkan bahwa perusahaan yang sukses bertransformasi sesuai Industri 4.0 berhasil mengintegrasikan empat komponen ekosistem penting yaitu operasi, sumber daya manusia, teknologi, dan solusi konsumen.

Komponen ekosistem yang disebutkan terakhir yaitu solusi konsumen menjadi perhatian khusus dalam era Industri 4.0. Produk baik jasa maupun barang yang dihasilkan oleh suatu perusahaan harus ringkas dan menjawab semua kebutuhan konsumennya.

Kebutuhan konsumen selalu berubah secara dinamis, terlebih pada konsumen yang terpapar dengan berbagai pilihan yang menarik di era digital ini. Oleh karena itu, sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk mulai memahami tren perubahan kebutuhan dan perilaku konsumen agar bisa memberikan pengalaman berbelanja secara digital yang sesuai dengan ekspektasi konsumen.

Pemahaman terhadap perubahan perilaku konsumen diharapkan bisa membantu perusahaan untuk merumuskan solusi konsumen yang tepat untuk memberikan nilai lebih kepada produk atau layanan yang diberikan. Dalam hal ini, termasuk kemudahan dalam menemukan produk dan jasa yang dibutuhkan untuk membuat konsumen setia terhadap bisnis.

Kunci utama dalam memenangkan hati konsumen dan calon pelanggan adalah dengan memahami interaksi mereka terhadap produk.

Pengalaman interaksi mereka ini bisa diawali dengan bagaimana produk dan jasa yang mereka inginkan dapat ditemukan dengan mudah secara online.

Solusi Konsumen untuk Memudahkan Penemuan Produk

Konsumen senang untuk mencari referensi barang dan produk melalui online dengan alasan cepat, mudah, dan informasi yang rinci.

Berdasarkan data yang dikeluarkan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia di bulan November 2016, sekitar 62 persen atau 82,2 juta pengguna internet lebih suka mengunjungi platform belanja online, dibandingkan dengan website bisnis personal.

Saat ini, banyak platform yang bisa digunakan untuk memudahkan konsumen menemukan produk Anda. Beberapa di antaranya adalah melalui marketplace, media sosial dan digital directory. Ketiga platform ini memiliki kesamaan yaitu mempermudah konsumen untuk menemukan barang dan jasa dalam satu platform.

Dari segi konsep, masyarakat sudah cukup familiar dengan bentuk fisik dari digital directory yang selama ini dikenal dengan nama The Yellow Pages. Digital directory memberikan kemudahan bagi konsumen dalam mencari dan mendapatkan barang yang mereka inginkan.

Perbedaan utama digital directory dibanding platform lain adalah daftar perusahaan yang jauh lebih komprehensif dan lengkap. Sehingga perusahaan dapat mengoptimalkan kata kunci dalam fitur pencariannya, dan memasang iklan untuk dapat mempermudah dan menjangkau konsumen dalam skala yang lebih besar.

Tak hanya itu, konsumen pun juga mendapatkan pengalaman berbelanja yang lebih mudah dan personal dengan melakukan pemesanan barang dan jasa menggunakan inkuiri, serta berinteraksi dengan SMS.

Melalui direktori digital, para perusahaan pun dapat menjangkau konsumen dengan melakukan promosi menggunakan SMS interaktif serta memantau traffic pengunjung sehingga dapat lebih fokus pada sasaran calon konsumen tertentu untuk memaksimalkan pemasaran.

Tentunya, dengan begitu calon pelanggan yang tidak memiliki paket data maupun sebaliknya tetap bisa mendapatkan informasi terkini.

Solusi untuk Analisa Perilaku Konsumen

Setelah konsumen dengan mudah menemukan produk yang dicari, secara alami mereka akan berupaya mendapatkan referensi atas produk dari pelanggan lain. Interaksi antara konsumen dan calon konsumen ini menciptakan dimensi baru bagi perusahaan dalam memasarkan produk.

Solusi digital listening memungkinkan perusahaan untuk mencari tahu apa yang dikatakan oleh konsumen secara real time di dunia maya termasuk di media sosial. Aktivitas ini bisa dilakukan dengan memantau kata kunci, channel dan sasaran audiens di media sosial.

Hasil temuan dari kegiatan ini akan menjadi dasar pengembangan produk dan jasa secara cepat dan tepat untuk mengantisipasi kebutuhan pasar.

Lebih jauh, interaksi ini bisa dianalisa menggunakan solusi customer voice management (CVM). CVM mengumpulkan, mengintegrasi, dan menganalisa data serta membangun model untuk mengembangkan solusi pengelolaan pengalaman konsumen.

Garuda Indonesia dan Telkomsel merupakan dua contoh perusahaan yang telah berhasil meningkatkan pengalaman pelanggan selama dua tahun terakhir dengan mengkombinasikan solusi digital listening dan customer voice management.

Solusi Konsumen untuk Interaksi dengan Penjual

Konsumen sudah semakin cerdas dalam mencari kebutuhan dan barang yang mereka inginkan. Mereka menuntut informasi lebih rinci dan detil mengenai barang yang mereka inginkan, termasuk harganya. Mereka juga menuntut kemudahan dalam berinteraksi dengan penjualnya.

Ini penting karena mereka merasa perlu membangun kepercayaan dengan penjualnya. Apalagi saat ini semua begitu mudah ditemukan secara online, tanpa bertatap muka langsung dengan penjualnya atau melihat langsung barangnya di toko.

Interaksi dengan konsumen pun bisa difasilitasi dengan mudah melalui layanan pesan untuk bertanya mengenai produk atau bahkan melakukan pemesanan.

Tapi perlu diingat bahwa pengalaman konsumen tidak berhenti di situ, karena tentunya pengalaman ini perlu berujung pada penjualan produk. Langkah selanjutnya, jelas adalah memfasiltasi pembayaran yang mudah.

Menyediakan gerbang pembayaran (internet payment gateway) tentu menjadi solusi di mana konsumen semakin mudah untuk mendapatkan barang yang diinginkan melalui berbagai macam metode pembayaran dan transaksi, seperti debit, kartu kredit, e-money, dan lainnya.

Optimalkan dengan Model Bisnis Baru

Dalam era Industri 4.0 kesuksesan suatu produk barang maupun jasa bukan hanya pada kualitas yang tinggi, namun juga pada seberapa mudah produk ditemukan oleh konsumen di online platform.

Fenomena ini sudah menjadi sebuah kebutuhan yang harus dipenuhi perusahaan agar bisa menjawab kebutuhan konsumen di era serba digital saat ini.

Data memainkan peranan yang sangat penting dalam meningkatkan pengalaman terhadap konsumen di era Industri 4.0. Dengan mengumpulkan dan menganalisa data perilaku konsumen, maka perusahaan pun akan menjadi semakin responsif dan menjadi gesit terhadap dinamika pasar serta dapat menciptakan pengalaman konsumen yang baik untuk sukses memenangkan hati konsumen.

Dalam pelaksanaannya, perusahaan pun akan bertransformasi dan berfokus pada konsumen yang memiliki tiga pilar penting; memberikan kepuasan kepada konsumen, membangun model bisnis baru, dan membuat platform bisnis yang fleksibel.

Dengan melakukan transformasi digital, akan membantu perusahaan menjadi semakin inovatif dalam menemukan model bisnis baru yang dapat mengubah peta industri, dan menciptakan nilai-nilai bisnis.

**Penulis adalah Otong Iip, President Director of TelkomMetra Group

(Isk)

Saksikan Video Pilihan Berikut Ini