Layanan GoFood Sandang Predikat Aplikasi Paling Ramah Pengguna

Liputan6.com, Jakarta - Layanan GoFood dari Gojek baru saja menyandang peringkat pertama sebagai aplikasi paling ramah pengguna (UX) dan peringkat nomor dua dalam hal pengalaman pelanggan (CX), berdasarkan riset lembaga UXalliance, Usaria, dan Somia CX.

Lewat riset yang berjudul "Delivery Apps ini Time of COVID-19: Global Benchmark' ini, ketiga lembaga riset itu ingin memahami pengaruh Covid-19 dalam pengalaman penggunaan aplikasi dan layanan, termasuk mengidentifikasi kunci kesuksesan aplikasi di dunia beradaptasi selama pandemi.

Adapun riset ini dilakukan terhadap 47 aplikasi pengantaran belanja harian dan pesan-antar makanan di 17 negara di Eropa, Amerika, Afrika, Asia, dan Australia.

Dari riset tersebut GoFood mendapat skor 97 persen dalam kategori keramahan pengguna (UX), skor 84 persen dalam pengalaman pelanggan (CX), serta skor sempurna 100 persen untuk peringkat kegunaan (usefulness rank).

"Seperti halnya semua layanan di Gojek, pengalaman pelanggan yang menyenangkan merupakan fokus utama GoFood yang didasari oleh inovasi teknologi," tutur Chief Food Officer Gojek Group, Catherine Hindra Sutjahyo dalam keterangan resmi yang diterima, Jumat (2/10/2020).

Terlebih, menurut Catherin, selama pandemi pihaknya terus mencari jalar untuk menghadirkan layanan yang mendukung pengalaman pengguna beradaptasi, sekaligus menciptakan manfaat bagi para mitra di ekosistem Gojek.

"Hal ini kami wujudkan lewat berbagai inovasi seperti pengiriman tanpa kontak dan penambahan kategori siap masak, serta inisiatif pendistribusian kupon paket makanan untuk mitra driver yang disediakan mitra UMKM GoFood," ujarnya lebih lanjut.

Dalam riset itu, UXalliance, Usaria, dan Somia CX secara spesifik juga menyebutkan alasan GoFood sebagai aplikasi terbaik. Berikut ini beberapa di antaranya :

1. Komunikasi dan protokol kesehatan yang jelas, baik untuk mitra driver maupun mitra usaha GoFood.
2. Kepeduian terhadap kesejahteraan mitra di ekosistem lewat penyediaan masker dan produk disinfektan.
3. Adanya informasi dan rekomendasi kesehatan bagi pelanggan dengan bagian khusus untuk artikel terkait Covid-19.
4. Dukungan terhadap aturan pemerintah lewat kampanye Gojek 'Di Rumah Aja'.
5. Kanal Komunikasi yang efektif lewat kehadiran bagian layanan penting di tampilan aplikasi, ditambah fitur chat antara mitra dan pelanggan.

"Di masa pandemi dan pembatasan sosial, aplikasi pengantaran mempunyai peran penting, khususnya untuk kehidupan di perkotaan. Karenanya, kami ingin mencari tahu cara aplikasi itu membantu (atau tidak membantu) kehidupan penggunanya," tutur UX Consultant Usaria, Diana Trujillo.

Terlepas dari hal itu, Gojek memang mengalami penambahan ratusan ribu merchant baru GoFood selama Maret hingga Agustus 2020.

Chief Information Security Officer (CISO) Gojek Group, George Do, mengungkapkan lebih dari 250 ribu merchant baru bergabung dengan GoFood selama Maret hingga Agustus 2020. Hal ini sejalan dengan lebih banyak orang kini menghabiskan waktu di perangkat mobile.

Gojek mengutip laporan App Annie "How Covid-19 Has Changed Consumer Behaviour on Mobile Forever", mengungkapkan orang Indonesia kini menghabiskan waktu sedikitnya enam jam sehari menggunakan perangkat mobile.

"Covid-19 telah mengubah konsumen, sekarang lebih banyak orang menghabiskan waktu di perangkat mobile. Tugas kami untuk selalu terdepan dalam hal keamanan digital di ekosistem kami," tutur George dalam konferensi pers secara virtual pada Jumat (18/9/2020).

Berdasarkan riset Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Indonesia mengenai dampak sosial ekonomi Gojek selama Covid-19, 94 persen mitra baru GoFood merupakan pelaku (Usaha mikro kecil menengah) UMKM. Sebanyak 43 persen dari total merchant baru GoFood itu baru pertamakali menjalankan bisnisnya.

(Dam/Isk)