3 Inovasi Teknologi yang Jadi Penopang Masa Depan Layanan Pelanggan

Liputan6.com, Jakarta - Cepatnya perubahan yang terjadi di industri teknologi informasi dan komunikasi (TIK), maka yang hanya bertahan dan unggul adalah perusahaan yang mampu meningkatkan pengelolaan pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) secara konsisten.

Co-Founder dan CEO Exotel, Shivakumar Ganesan, menilai ada tiga inovasi teknologi yang jadi penopang masa depan layanan pelanggan guna membantu perusahaan global secara umum dan khususnya di Indonesia.

“Ketiganya adalah integrated channels, intelligent conversations, dan unified cloud. Memang, memprediksi masa depan itu sulit, namun mengelola konsep CX masa depan itu memegang kunci untuk bisnis jangka panjang perusahaan,” kata Shivakumar melalui keterangannya, Kamis (17/11/2022).

Ia menjelaskan integrated channels adalah layanan yang dibuat Exotel guna mengikat semua titik kontak agen, mengoptimalkan layanan mandiri, serta memanfaatkan kemampuan bots.

"Cara ini akan meningkatkan visibilitas layanan, sekaligus membangun kepercayaan konsumer memaksimalkan efisiensi" klaim Shivakumar.

Menurut dia, dalam arsitektur single-vendor architecture, maka aplikasi, bots, dan operator manusia bisa beriringan. Namun, hal itu seringkali membuat data tersebar di beberapa saluran sehingga malah jadi menyulitkan perusahaan.

“Lalu, intelligent conversations adalah solusi ketika layanan contact center eksisting menjadi tidak efisien karena 60-80 persen kontak yang masuk itu isinya sama, sehingga memakan waktu dan melibatkan biaya agen. Hal ini tentu harus disolusikan,” ujar Shivakumar.

Ia memaparkan Exotel mampu menghadirkan intelligent conversations yang bisa sepanjang waktu menyokong tanpa peningkatan jam kerja atau biaya, mengurangi biaya hinga 65 persen untuk rutinitas pertanyaan, sekaligus bisa memberikan jawaban standar kepada pengguna/pelanggan.

Dengan demikian, kata Shivakumar, tidak ada lagi kerumitan ketika semua data tidak hanya di satu tempat, namun bisa menawarkan konteks yang lebih baik untuk para agen call center.

Pada akhirnya, akan membantu menghemat waktu dan dalam jangka panjang, bot akan dilatih untuk bisa melayani tanpa pengawasan.

“Sementara unified cloud adalah layanan berbasis komputasi awan yang fleksibel dalam implementasi dan eksperimen. Layanan ini mengantisipasi sejumlah praktik implementasi yang gagal dengan menghadirkan unified cloud yang berikan performa lebih cepat,” Shivakumar memungkaskan.