AI Bikin XL Axiata Efisien dan Selesaikan Keluhan Pelanggan Lebih Cepat

Liputan6.com, Jakarta - Sejak 2020, XL Axiata menerapkan kecerdasan buatan atau AI untuk membantu perusahaan lebih efisien dalam berbagai hal, termasuk menghadirkan layanan terbaik untuk pelanggan.

Direktur & Chief Enterprise Business and Corporate Affairs Officer XL Axiata Yessie D. Yosetya mengungkap penggunaan AI di perusahaannya bukan sekadar tren.

"AI menjadi strategi kunci untuk meningkatkan efisiensi, memberi pelangalaman pelanggan lebih personal dan membuka peluang bisnis baru," kata Yessie dalam Media Gathering XL Axiata di Yogyakarta, belum lama ini.

Yessie menjelaskan, XL Axiata mengimplementasikan AI di berbagai sektor operasionalnya.

Misalnya di sisi jaringan, AI bisa memelihara jaringan prediktif, menajemen trafik real-time, hingga merencanakan jaringan otonom.

Hal tersebut memungkinkan XL Axiata meningkatkan keandalan layanan dan mengurangi waktu henti.

Penerapan AI juga bisa mengurangi konsumsi energi atau listrik, menurunkan jejak karbon, meningkatkan return of investment atau ROI dari pembangunan menara, hingga meningkatkan kualitas layanan.

Pada sisi layanan pelanggan, penggunaan AI juga mempercepat penanganan keluhan layanan pelanggan hingga 50 persen.

Resolusi panggilan pertama juga meningkat hingga 60 persen. Menurut Yessie, komplain yang disampaikan pelanggan melalui telepon bisa diselesaikan saat itu juga.

Dampaknya ada pada peningkatan net promoter score yang naik 4-5 persen. Artinya, pelanggan jauh lebih puas dengan pelayanan setelah diterapkannya AI. Imbas selanjutnya adalah curn rate yang berkurang hingga 5 persen.

Bukan hanya itu, AI juga membuat XL Axiata lebih efisien dalam hal operasional. Dalam presentasinya, Yessie menjabarkan penggunaan AI dalam operasional bisa menekan 13-15 persen perjalanan ke mitra penjualan.

Dalam hal ini, AI memungkinkan otomatisasi proses penjualan, layanan, onboarding pelanggan, mengurangi biaya hingga meningkatkan efisiensi operasional.

Bahkan, ketika ditanya seberapa banyak efisiensi yang dilakukan XL dengan penerapan AI, Yessie menjawab dari berbagai use case AI yang diterapkan, XL Axiata bisa mengurangi 20-25 persen cost.

Ke depannya, menurut Presdir sekaligus CEO XL Axiata, Dian Siswarini, dampak finansial dari penggunaan AI ini akan makin terlihat seiring waktu.

"Saat ini yang kami lakukan masih tahap awal, saat ini mungkin belum banyak, tetapi dampak finansialnya adalah mid-to-long term. Berdasarkan benchmark dari studi di seluruh dunia rata-rata efisiensinya antara 30-40 persen," katanya.

Sementara untuk tingkat revenue nantinya bisa bervariasi. Namun, XL Axiata ingin terus menggunakan teknologi ini untuk efisiensi biaya.

XL Axiata sendiri menggelontorkan sekitar Rp 10-15 miliar per tahun untuk cloud, di mana AI dijalankan melalui berbagai tool di ruang penyimpanan cloud.

Dian menyebut, terlepas dari angka yang besar, pada tahap awal ini perusahaan berinvestasi besar pada sumber daya manusia.

"Investasi terbesar ada di orang (SDM), personal IT memang banyak training tetapi XL Axiata berupaya melatih semua level karyawan karena semua akan menggunakan AI untuk mempermudah pekerjaan mereka, termasuk saya juga ikut training," kata Dian.