Apple Setop Layanan Dukungan Pelanggan di Twitter

Liputan6.com, Jakarta - Apple tidak lagi menyediakan dukungan pelanggan atau layanan CS melalui Twitter. Dilansir MacRumors, Jumat (3/10/2023), mulai 1 Oktober 2023, pelanggan yang mengirim DM ke akun @AppleSupport akan menerima balasan otomatis berupa tautan ke halaman Get Support di situs web Apple dan ke aplikasi Apple Support untuk iPhone dan iPad.

Akun tersebut juga akan merespons dengan balasan otomatis untuk setiap pesan yang dikirimkan oleh pengguna. Misalnya, seperti yang diberitakan oleh The Verge, setelah menanyakan tentang masalah dengan iPhone 15, dukungan Apple menjawab:

“Sepertinya Anda memiliki masalah dengan iPhone Anda. Kami dapat membantu, tetapi untuk memberikan dukungan terbaik, kami ingin melanjutkan pembicaraan ini di saluran dukungan lain.” 

Pesan tersebut juga menyertakan tautan ke halaman dukungan iPhone Apple. 

Perubahan ini juga berarti bahwa Dukungan Apple tidak lagi memberikan bantuan individu kepada pelanggan yang menandai (mention) perusahaan tersebut di postingan. 

Alih-alih membalas dengan meminta pelanggan untuk mengirim pesan pribadi kepada perusahaan, mereka kini mengarahkan mereka ke situs web Apple untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut. 

Pada bulan Agustus 2023, MacRumors melaporkan bahwa Apple berencana menghilangkan sekitar 150 peran penasihat dukungan media sosial yang membantu pelanggan di aplikasi X, YouTube, dan forum Komunitas Dukungan Apple. 

Perubahan tersebut kini telah diberlakukan dan Apple telah mengganti deskripsi di akun Apple Support dengan X untuk mencerminkan hal tersebut. 

Seperti yang ditunjukkan oleh MacRumors, profil Apple Support sebelumnya menyatakan “tersedia setiap hari untuk menjawab pertanyaan Anda”.

Namun, sekarang tertera “kami di sini untuk memberikan tip, trik, dan informasi berguna saat Anda sangat membutuhkannya.”

Terkait dengan adanya penghentian dukungan pelanggan ini, diperkirakan sebanyak 150 karyawan akan terkena dampaknya, The Verge memberitakan.

Bersamaan dengan hal ini, MacRumors melaporkan bahwa Apple akan menawarkan kesempatan kepada karyawannya untuk beralih ke peran dukungan berbasis telepon. Namun, beberapa penasihat tidak mampu atau tidak mau melakukan peralihan tersebut.

Apple tidak mengizinkan karyawan untuk beralih ke peran dukungan berbasis obrolan lainnya di perusahaan, kecuali diperlukan secara medis.

Karyawan akan menerima pelatihan untuk memberikan dukungan telepon. Dan transisi ini diharapkan selesai pada bulan November 2023. Bagi karyawan yang tidak ingin bekerja atau beralih ke telepon, mereka dapat berhenti dari perusahaan Apple dan mencari pekerjaan lainnya.

Tidak diketahui secara pasti alasan Apple menghilangkan peran-peran ini. Namun, diduga perusahaan berupaya memangkas biaya, terutama setelah menaikkan harga API pada bulan Maret 2023 lalu.

Selain itu, platform ini juga bukan cara yang paling efisien dalam menawarkan bantuan teknis kepada pelanggan.

Apple bukanlah satu-satunya perusahaan di bidang terknologi yang mengurangi jumlah dukungan di media sosial.

Pada 1 Agustus 2022, Sony telah lebih dulu menghentikan penawaran dukungan pelanggan PlayStation one-to-one di Twitter. Dilaporkan Eura Gamer, sama halnya dengan Apple, tidak diketahui juga mengapa Sony mengambil tindakan tersebut.

Setelah layanan ini berakhir, pengguna PlayStation perlu menghubungi dukungan pelanggan melalui situs online perusahaan.

Namun, Netflix jelas mengatakan pihaknya berusaha mengarahkan pelanggan agar lebih sering menggunakan platform milik perusahaan. Dilansir Variety, Netflix telah menghentikan akun bantuan pelanggan Twitter pada 30 Juni 2022 lalu.

Kendati demikian, Netflix menawarkan tiga opsi dukungan pelanggan, di antaranya dukungan telepon berdasarkan negara, obrolan online melalui situs webnya, dan menelepon Netflix dari aplikasi streamer untuk ponsel atau tablet Android atau iOS.

Sebelumnya, pemilik Twitter Elon Musk dikabarkan mau bertemu dengan bos Apple Tim Cook untuk ngobrol-ngobrol.

Mengutip 9to5Mac, Sabtu (5/8/2023), Elon Musk bakal berbicara tentang bayaran yang dibebankan Apple ke pengembang aplikasi, jika ada yang berlangganan via App Store.

Elon Musk berharap bisa meyakinkan Tim Cook untuk memangkas besaran potongan (pajak Apple) yang dibebankan dari transaksi langganan aplikasi melalui App Store.

Dalam unggahan di cuitannya, Elon Musk mengatakan, dirinya bakal berbicara dengan Tim Cook tentang perubahan pada kebijakan ini.

Sekadar informasi, kini Twitter menawarkan layanan berlangganan bernama Twitter Blue. Pembayaran langganan bisa dilakukan melalui aplikasi iOS tiap bulannya.

Namun, karena langganan tersebut memakai sistem in-app purchase milik Apple, Apple mengambil potongan 30 persen, sebagai bagian dari App Store guideline.

Di pihak Twitter, Elon Musk membuat perubahan pada pendapatan yang didapatkan dari langganan ini.

Sebelumnya, Twitter tidak mengambil apa pun selama 12 bulan pertama, baru kemudian mengambil 10 persen untuk selanjutnya.