Konfirmasi OYO Indonesia soal Keluhan Akomodasi, dari Overbooking sampai Bangunan Belum Jadi

Liputan6.com, Jakarta - Terangkum dalam akun Instagram @oyobikinrugi_ dan Twitter @oyobikinrugi, pihak mengklaim pelanggan OYO Indonesia melayangkan keluhan tentang akomodasi. Dari sekian suara, beberapa yang disoroti adalah kasus overbooking dan sudah sampai di tujuan, namun akomodasi belum berbentuk bangunan utuh.

"Memang pernah ada pengaduan soal ini (bangunan belum jadi) dan kami segera investigasi. Bisa saja ada kesalahan tagging di Google Maps atau sebab lain. Tapi, jarang sekali (keluhan soal ini)," kata Carlo Ongko selaku Country Stock Head OYO Hotels and Homes Indonesia dalam diskusi media secara daring, Selasa, 25 Agustus 2020.

Bila pun terjadi, Carlo menyarankan pelanggan untuk segera melapor supaya proses investigasi cepat dilakukan. "Tim layanan konsumen pun bakal mengarahkan ke hotel OYO terdekat dengan kualitas yang serupa," imbuhnya.

Carlo mengatakan, sebelum bisa live di sistem, pihaknya memastikan untuk selalu memverifikasi terhadap akomodasi. Kemudian, soal overbooking. Kejadian kurang mengenakkan ini diklaim umumnya terjadi di peak season.

Ketika proses pemesanan berlangsung, ada jeda sekian menit sebelum kamar hotel berstatus terpesan. Penundaan inventaris yang memakan 10--15 menit, kata Carlo, menyebabkan hotel bisa tetap dipesan walau sudah penuh.

"Solusinya, kami memperbaiki sistem dan alogaritma untuk memperpendek lead time pemesanan sampai tercatat," katanya.

Dalam beberapa kasus, sambung Carlo, pelanggan terlambat mengonfirmasi pesanan. "Ketika sudah dikirimkan reminder dan konfirmasi kedatangan, sebenarnya harus klik. Tahap ini yang cukup sering luput dilakukan konsumen," ucapnya.

Setelah melewati batas waktu, sistem OYO Indonesia akan secara otomatis membatalkan pesanan. Utamanya di properti dengan okupansi tinggi.

Saksikan Video Pilihan di Bawah Ini:

Dalam meningkatkan pengalaman menginap, Carlo mengatakan, per Agustus 2020 pihaknya sudah meluncurkan layanan contactless check-in. Data yang umumnya diperlukan saat proses check-in sudah diisi sebelum pelanggan sampai ke properti.

"Dengan begitu, ada 3--5 langkah yang dikurangi," ucapnya. "OYO saat ini juga berusaha mengoptimalkan potensi properti mitra dengan meluncurkan kopi cinta atau beberapa merek makanan lain. Harapannya bisa memberi pengalaman menginap lebih menyenangkan bagi pelanggan sekaligus menambah pendapatan bagi mitra."

Soal kerja sama dengan vendor, pihak OYO Indonesia menyebut memang ada dampak signifikan akibat pandemi. "Ada diskusi dari OYO tentang term of payment, pembayaran, dan yang lain. Di sini kami mengedepankan musyawarah mufakat," tuturnya.

Sebagai bentuk adaptasi, pihaknya pun sudah meluncurkan Sanitized Stay pada Juni lalu. Hingga kini, telah ada lebih dari 5 ribu properti yang bergabung dalam program mengedepankan praktik protokol kesehatan tersebut.