Pentingnya Customer Experience di Era Digital

Liputan6.com, Jakarta - Secara umum, customer experience (CX) digambarkan sebagai pengalaman konsumen saat berinteraksi dengan brand, dan di era digital pengalaman tersebut bisa lebih mudah ditangkap, dipelajari untuk kemudian dieksekusi secepat mungkin.

Operator telekomunikasi mulai memberikan perhatian lebih kepada CX di era digital karena fungsinya cukup kritis dalam memberikan kesan pertama yang membekas bagi konsumen.

"Tempatkan tangan Anda di hati dan janji untuk pelanggan. Mari kita semua berjanji untuk menjadikan pelanggan pusat dari apa yang kita lakukan dan memastikan bahwa kita membuat perubahan radikal untuk memenuhi janji pelanggan," kata Direktur Strategic Portfolio Telkom David Bangun perihal komitmen CX yang sedang diimplementasikan perusahaan.

Melalui keterangan tertulisnya, Jumat (10/5/2019), David menjelaskan, kesan saat pertama berinteraksi itu penting dalam menentukan akankah pro suka atau ditinggalkan.

Di era digital saat ini semua informasi lebih mudah tersebar. Bisa via media sosial, testimoni forum, aplikasi pesan instan, ulasan di website, dan media lainnya.

CX dengan nilai positif bisa membuat pengguna sangat loyal sehingga enggan berpindah ke tempat lain. Kalau sudah begini, mesin bisnis bisa berjalan lebih baik.

Di Indonesia, CX juga menjadi perhatian khusus kebanyakan perusahaan rintisan (startup). Tokopedia misalnya, usai bertransaksi biasanya pengguna diminta mengisi sedikit mengenai tingkat kepuasan mereka. Ini untuk mengetahui apakah proses transaksi sepenuhnya lancar, tidak ribet, dan sebagainya.

Kemudian Gojek maupun Grab. Mereka bukan hanya menggunakan CX untuk peningkatan mutu aplikasinya, tapi juga mitra mereka. Dari sini kemudian mitra mereka punya peringkat berdasarkan tingkat kepuasan pengguna.

Contoh sukses lainnya, dalam skala yang lebih besar, bisa dilihat dari Apple. Perusahaan yang dibentuk dari garasi itu kini menjadi salah satu perusahaan paling bernilai di dunia dengan jutaan pengguna setia. Ada yang fanatik bahkan.

Apple sudah melakukan hal fenomenal dengan membuat konsumennya merasakan sensasi seorang berkelas, punya selera tinggi, ekslusif tapi sekaligus bisa digunakan segala usia.

Semua ini dibangun mulai dari membuat produk yang bukan hanya sesuai untuk kebutuhan, tapi juga gaya hidup. Kemudian dikemas dalam program marketing yang membuat perangkatnya penuh dengan manfaat.

Terakhir, menyediakan staf yang sangat kompeten serta dengan sangat ramah membantu calon atau konsumennya.

Itu yang kemudian membuat mereka punya jutaan pengguna yang bukan saja loyal, tapi fanatik. Bahkan rela mengantre berhari-hari di depan toko setiap ada produk baru yang diluncurkan. 

(Isk/Jek)