4 Cara Efektif Mengetahui Kebutuhan Pelanggan untuk Tingkatkan Layanan dan Brand Image

Liputan6.com, Jakarta - Dalam memberikan training di Kampus Akademi Televisi Indonesia (ATVI), Dosen Ukrida Hery Winoto memaparkam kiat meningkatkan layanan untuk menaikkan brand.

Ia menilai persaingan akan terus terjadi dan tak terhindarkan, termasuk di ranah perguruan tinggi, baik negeri maupun swasta.

Persaingan di perguruan tinggi swasta bahkan lebih keras, mengingat mahasiswa (keluarganya) merupakan pihak yang paling menentukan pilihan, ke mana akan kuliah.

“Untuk bisa memenangkan persaingan, maka upaya keras harus dilakukan. Mindset kita harus diubah agar dapat melakukan pelayanan prima kepada pelanggan dalam hal dunia pendidikan yakni kepada mahasiswa. Level kepuasan pelanggan (mahasiswa ) terhadap pelayanan yang tertinggi adalah WOW,” kata Hery dalam training bertema 'Service Excellent–Brand Image'," dikutip Sabtu (1/4/2023).

Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Ukrida Jakarta ini lebih lanjut mengatakan, kategori WOW adalah pelayanan yang diberikan sangat spesial dan tidak terduga oleh customer. Untuk pelayanan yang WOW itu harus ada service.

“Service merupakan paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value atau nilai abadi bagi pelanggannya melalui produk/jasa yang diberikan,” tuturnya.

Dalam kaitan brand image perusahaan/organisasi atau dalam hal ini perguruan tinggi swasta, Hery menjelaskan empat tahapan dalam menggali kebutuhan pelanggan.

"Pertama, identifikasi kebutuhan dasar dari pelanggan dalam hal ini mahasiswa. Kedua, konfirmasi ulang kebutuhan tersebut, ketiga tawarkan layanan yang sesuai dan yang keempat tambahkan kejutan yang membuat WOW," ia memaparkan.

Yang tidak kalah penting menurut Hery, bagaimana memahami dan melaksanakan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri atas 5 hal dan dalam dunia manajemen disingkat menjadi TERRA.

Pertama adalah Tangibles yakni fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan juga penampilan dari staf perusahaan beserta pimpinan.

Kedua, Empathy, sejauh mana tingkat pemahaman atau simpati dan perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.

Dimensi ketiga Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa yang sudah dijanjikan secara konsisten secara akurat dan tanpa ada kesalahan. Kemudian keempat Responsiveness yakni kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan tepat waktu.

Kelima, Assurance yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan perusahaan dalam memupuk dan menjaga kepercayaan pelanggan.

Di sisi lain, Hery mengungkapkan, walau sudah berusaha semaksimal mungkin, kadang pelanggan masih mengeluh dengan pelayanan yang diberikan perusahaan/organisasi atau pun kampus.

Komplain atau keluhan itu biasanya dalam bentuk ingin mendapatkan kompensasi, mengungkapkan kemarahan, atau malah membantu memperbaiki layanan perusahaan, dan bentuk kepedulian pada orang lain.

“Karena itulah saya menekankan di sini pentingnya penanganan keluhan yang dilakukan secara profesional. Jika hal itu tidak ditangani dengan baik, maka akan menjadi sumber berita buruk. Bukankah sekarang orang atau mahasiswa dengan mudah melampiaskannya di media sosial? Inilah yang perlu diperhatikan pihak pengelola khususnya mereka yang ditugaskan untuk ini,” ujar Hery memungkaskan.

Acara training ini sendiri dibuka oleh Direktur ATVI, Melitina Tecoalu, yang mengatakan bahwa materi tentang pelayanan dan bagaimana membangun citra ini sangat penting bagi dosen dan karyawan.

Sebab, yang mereka layani adalah mahasiswa dengan beragam latar belakang ekonomi dan budaya, tetapi dengan tujuan sama yaitu mendapatkan pelayanan pendidikan terbaik dari ATVI.

“Jadi memang kita harus mengubah mindset pelayanan agar mahasiswa merasa nyaman, aman, dan semangat menuntut ilmu di ATVI,” kata Melitina.