6 Masalah yang Kerap Bikin Konsumen Frustasi Saat Belanja Online

Liputan6.com, Jakarta - Pesta belanja online 11.11 akan kembali digelar tahun ini. Beragam e-commerce sejak awal mengantisipasinya dengan menawarkan beragam promo dan aktivitas menarik. Namun, apakah promo dan diskon cukup?

Nyatanya, keluhan dari para pelanggan tetap saja datang. Andy Adrian, Deputy CMO Blibli.com, memetakan enam masalah yang kerap ditemui saat melayani konsumen saat berbelanja online.

Masalah pertama berhubungan dengan keyakinan dan kenyaman. Banyak yang takut berbelanja online lantaran ragu apakah barang yang dibeli sesuai dengan ekspektasi.

"Kalau online itu akhirnya tebak-tebakkan pas atau nggak, bagus atau nggak, itu jadi common dialami konsumen," kata dia dalam peluncuran Histeria Syok Blibli.com di Jakarta, Kamis, 7 November 2019.

Solusi yang ditawarkan adalah menggaransi adanya retur. Tanpa fasilitas itu, konsumen terkesan harus pasrah dengan kualitas barang apapun yang diterima.

"Misalnya ketika beli sepatu, ternyata nomor yang dibeli ukurannya tidak pas, ada garansi retur selama 15 hari bisa dibalikkan dan diganti dengan nomor yang sesuai. Kalau ternyata tidak ada penggantinya, kita kasih pilihan lain atau dibalikkan uangnya," tuturnya.

Masalah kedua adalah soal keamanan pembayaran. Meski transaksi elektronik dilindungi sistem keamanan, masih banyak pelanggan yang meragukannya. Keluhan lainnya terkait soal jenis pembayaran yang tersedia.

"Makanya segala macam payment ada," katanya.

Masalah ketiga terkait ongkos kirim. Meski terkesan memudahkan, biaya pengiriman yang tinggi juga dikeluhkan sejumlah konsumen. Tak heran promo gratis ongkir banyak diminati saat belanja online.

Saksikan Video Pilihan di Bawah Ini:

Masalah berikutnya adalah pengiriman barang. Berdasarkan hasil survei internal, pengiriman yang cukup lama membuat konsumen tak nyaman. "Kita pernah lakukan pengiriman 45 menit dari pemesanan. Jadi, kita coba lakukan secepat mungkin," sambungnya.

Keluhan kelima yang banyak disampaikan konsumen adalah layanan pelanggan yang terbatas. Sementara, masalah atas produk atau jasa yang diterima bisa terjadi kapan saja.

"Makanya kami buat customer service 24 jam, jadi kapanpun telepon, diterima," katanya.

Masalah terakhir adalah keorisinalan produk yang dijual. "Kami kasih solusi dengan kalau tidak original, silakan retur," ujar Andy.

Setelah memperbaiki keenam poin itu, ia menyatakan tingkat kepuasan konsumen meningkat. Citra brand juga membaik. "Komplainnya berkurang, tapi angkanya saya tidak bisa menyebut pasti," kata dia.