Standar Senyum Karyawan Supermarket Ini Diatur Pakai AI, Tuai Kontroversi

Liputan6.com, Jakarta Perkembangan teknologi menjadi terobosan kemudahan untuk manusia. Namun terkadang kebijakan mengenai teknologi canggih terbaru kerap menuai kontroversi. Seperti sebuah teknologi yang mengatur standar senyum seseorang. 

Jaringan supermarket Jepang AEON telah mengadopsi sistem Kecerdasan Buatan (AI) untuk menilai dan menstandarisasi senyum karyawannya, memperbarui perdebatan tentang pelecehan di tempat kerja.

Dilansir Liputan6.com dari South China Morning Post, Kamis (25/7/20240), pada tanggal 1 Juli 2024, merek nasional tersebut mengumumkan telah menjadi perusahaan pertama di dunia yang mempromosikan sistem AI pengukur senyum, yang digunakannya di 240 tokonya di seluruh negeri.

Disebut “Mr Smile”, aplikasi ini dikembangkan oleh perusahaan teknologi Jepang InstaVR dan dikatakan mampu menilai sikap layanan asisten toko secara akurat. Sistem ini memanfaatkan lebih dari 450 elemen termasuk ekspresi wajah, volume suara, dan nada sapaan.

Aplikasi ini juga dirancang dengan elemen “permainan” yang mengajak staf untuk meningkatkan sikap mereka dengan menantang skor mereka. AEON mengatakan pihaknya menjalankan uji coba sistem di delapan toko dengan sekitar 3.400 anggota staf, dan mendapati sikap pelayanan meningkat hingga 1,6 kali lipat dalam jangka waktu tiga bulan.

Perusahaan itu mengatakan tujuannya adalah untuk menstandarisasi senyuman anggota staf dan memuaskan pelanggan secara maksimal. Namun, kebijakan ini memicu kekhawatiran mengenai apakah sistem AI meningkatkan pelecehan di tempat kerja, terutama dari pelanggan yang jadi  masalah serius di Jepang.

Dikenal sebagai “kasu-hara”, pelecehan pelanggan datang dalam bentuk bahasa kasar dan keluhan yang berulang-ulang.

Tahun ini, hampir setengah dari 30.000 staf yang disurvei, yang bekerja di industri jasa dan sektor lainnya, melaporkan mengalami pelecehan pelanggan kepada serikat pekerja terbesar di Jepang, UA Zensen.

Beberapa responden merasa bahwa ketika pekerja industri jasa dipaksa tersenyum berdasarkan sebuah 'standar', hal itu merupakan bentuk lain dari pelecehan pelanggan.

Ada juga yang menyatakan bahwa senyum seharusnya menjadi sesuatu yang indah dan tulus, dan tidak diperlakukan seperti sebuah produk.

Pandangan lainnya menyebutkan bahwa orang-orang berbeda, dan mereka juga mengekspresikan kasih sayang mereka secara berbeda. Menggunakan mesin untuk 'menstandarisasi' sikap orang-orang dianggap kedengarannya dingin dan konyol.

Jaringan makanan cepat saji Jepang ini telah mencantumkan kata “Senyum” pada menunya sejak tahun 1980-an, yang diberi harga “0 yen” untuk menekankan bahwa tidak ada biaya apa pun untuk menyapa pelanggan dengan senyuman.

Gagasan ini semakin dipertanyakan dalam beberapa tahun terakhir karena dianggap menambah beban bagi karyawan yang menerima upah per jam terendah di negara tersebut.

Setelah Kementerian Kesehatan, Tenaga Kerja, dan Kesejahteraan Jepang menerbitkan manual instruksi terhadap pelecehan pelanggan pada tahun 2022, lebih banyak perusahaan didesak untuk mempertahankan standar layanan tanpa mengorbankan kesejahteraan staf.

Baru-baru ini, berita bahwa sebuah supermarket di prefektur Fukuoka, Jepang, di pesisir utara Pulau Kyushu Jepang, telah menerapkan konter kasir ekstra lambat, di mana pelanggan dapat menghabiskan waktu hingga 20 menit untuk membayar tanpa merasa tertekan, diterima dengan baik.

Langkah ini dimaksudkan untuk menunjukkan perhatian kepada pelanggan lanjut usia dan penyandang cacat. Namun, meskipun jumlah pelanggan yang datang ke kasir lebih sedikit, penjualan meningkat sebesar 10 persen, menurut Asahi TV.