Keluhan Pelanggan PLN Naik 150 Persen

Liputan6.com, Jakarta - General Manager PLN UID Jakarta Raya Doddy Pangaribuan memaparkan, keluhan pelanggan PLN periode November 2019 hingga November 2020 melonjak 150 persen dari jumlah pengaduan sekitar 20.000 menjadi 32.000 aduan.

Dia menjelaskan, mayoritas keluhan tersampaikan pada Maret dan Agustus yang naik hampir lebih dari 200 persen dalam periode 6 bulan dan hal ini sangat relevan dengan kondisi pandemi.

"Memang terjadi kenaikan keluhan untuk pencatatan meter atau pemakaian kWh yang langsung terkait dengan tagihan rekening yang berbasiskan pada catatan meter tersebut," ujar Doddy dalam konferensi pers Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) secara virtual, Jumat (8/1/2021).

Doddy menjelaskan, awalnya PLN menyesuaikan dengan kebijakan PSBB yang diterapkan oleh pemerintah. Terdapat pembatasan akses dalam pelayanan dari rumah ke rumah pelanggan untuk melakukan pencatatan sehingga sebagian besar konsumen yang pemakaiannya masih diukur melalui kWh meter tidak memiliki fasilitas komunikasi atau tidak smart meter.

Oleh karenanya, PLN melakukan pencatatan rata-rata pemakaian dari 3 bulan sebelumnya, dimana sebelum terjadi pandemik pemakaian masih normal dan melonjak ketika pandemi hingga memicu banyaknya keluhan.

"Lalu ada catat meter mandiri yang dapat dilakukan langsung via WhatsApp dan saat ini sudah difasilitasi oleh aplikasi yang namanya New PLN Mobile," jelaskan.

Saksikan Video Pilihan di Bawah Ini:

Lalu, PLN juga membentuk pos-pos siaga keluhan di seluruh unit pelaksana pelayanan pelanggan di 16 unit tersebar di Jakarta, menyampaikan surat langsung kepada pelanggan, memanfaatkan media sosial dan melakukan kunjungan one on one kepada pelanggan yang terdampak lonjakan yang cukup ekstrem.

"Dan ternyata, inovasi-inovasi tersebut terbukti menurunkan keluhan mulai dari September 2020 yang menjadi lebih rendah daripada di 2019," kata Doddy.

Contohnya, penurunan signifikan khusus catat meter pada periode September 2019 - September 2020, turun dari 1.864 menjadi 1.608 keluhan. Kemudian, periode Oktober 2019 - Oktober 2020 turun dari 1.938 menjadi 1.268 keluhan.

"November 2019 dengan November 2020 lebih besar lagi penurunannya, dari 2.212 turun menjadi 1.107 keluhan," katanya.