Transformasi Keterlibatan Pelanggan dengan AI dan Strategi Lintas Kanal dari CleverTap

Liputan6.com, Jakarta - Bisnis memerlukan solusi komprehensif untuk terlibat secara efektif dengan pelanggan mereka dan mendorong pertumbuhannya.

CleverTap, platform keterlibatan pelanggan satu pintu (all-in-one customer engagement platform), menawarkan serangkaian alat dan solusi yang dirancang untuk menyatukan interaksi di seluruh kanal, meningkatkan pengalaman secara real-time, dan memberikan insight yang dapat bisnis tindak lanjuti.

CleverTap juga mengadopsi Artificial Intelligence (AI), dengan menyediakan fitur-fitur yang didukung oleh Large Language Model canggih.

Dalam sebuah wawancara dengan Tekno Liputan6.com, Marc-Antoine Hager, Regional Leader – SEA, CleverTap membahas solusi utama dari CleverTap, juga termasuk perannya di pasar Indonesia dan bagaimana mereka menerapkan AI di layanan untuk memberdayakan kemampuan platform mereka.

Marc menyebut keunggulan inti CleverTap terletak pada kemampuannya untuk menciptakan pengalaman lintas kanal secara terpadu, sehingga mampu mengoptimalkan interaksi pelanggan secara real-time.

Dalam konteks Marketing atau Pemasaran, solusi yang mereka tawarkan mencakup Customer Acquisition maupun Customer Retention.

Di Indonesia, kata Marc, ada dua fitur yang paling populer di antara klien mereka, yaitu Push Notification dan Customer Segmentation.

"Salah satu fitur CleverTap paling populer adalah push notif. Solusi ini diadopsi secara luas karena jangkauannya yang kuat dan integrasi secara seamless. Klien dapat mengirimkan notifikasi secara real-time yang melibatkan pengguna secara efektif dan mendorong tingkat interaksi lebih tinggi," tutur Marc.

Adapun Customer Segmentation, CleverTap menganalisis berbagai data points seperti demografi, perilaku historis, dan aktivitas pengguna.

Segmentasi terperinci ini, menurut Marc, memungkinkan klien mereka menyesuaikan strategi komunikasi dan engagement secara tepat, sehingga objektif dari kampanye klien lebih mungkin tercapai karena kesesuaian segmen.

Kitabisa, platform donasi terbesar di Indonesia, merupakan salah satu klien yang merasakan dampak positif dari adopsi CleverTap di kampanye mereka.

Mereka telah memanfaatkan CleverTap untuk mendorong peningkatan signifikan dalam keterlibatan pengguna dan metrik donasi.

Sebelum adopsi CleverTap, Kitabisa menghadapi tantangan dengan segmentasi dan engagement. Basis donatur yang beragam memiliki objektif bervariasi, sehingga upaya komunikasi dan retensi yang ditargetkan di kampanye pemasaran mereka menjadi lebih rumit.

Oleh sebab itu, Kitabisa membutuhkan solusi otomatis untuk menyederhanakan segmentasi, mengotomatiskan pesan rutin, dan menyusun alur yang dipersonalisasi, terutama selama periode tertentu seperti Ramadan.

Pendekatan ini disebut menghasilkan peningkatan 33 persen dalam jumlah rata-rata donasi per pengguna dan peningkatan 10 persen dalam rasio klik-tayang untuk in-app notif dan push notif.

Selain itu, loyalitas pengguna disebut meningkat sebesar 5 persen, yang menunjukkan keterlibatan harian lebih kuat.

Di tengah perkembangan Artificial Intelligence (AI), CleverTap juga turut mengadopsi AI dengan menyediakan fitur-fitur yang didukung oleh Large Language Model canggih.

"Kami mengintegrasikan API dari OpenAI untuk model GPT yang kami fine-tune secara khusus untuk kebutuhan CleverTap dan salah satunya adalah fitur kami yang bernama Scribe," ujar Marc.

Scribe pada dasarnya asisten penulisan yang diklaim pertama dan satu-satunya yang didukung AI yang dapat menganalisis dan menyesuaikan nada emosional konten.

Di Scribe, kata Marc, klien dapat menggunakan beberapa perintah teks untuk secara otomatis menghasilkan pesan yang menarik dan relevan secara emosional.

"Scribe membantu klien membuat draf pesan dengan mudah dan menambahkan daya tarik emosional pada pesan tersebut. Scribe juga menggunakan emoji dan tagar untuk menghasilkan pesan menarik yang membantu klien mendorong engagement," Marc memungkaskan.