Membangun Customer Experience dengan Teknologi Digital

Liputan6.com, Jakarta - PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) menilai membangun customer experience (CX) dengan teknologi digital menjadi isu utama bagi perusahaan yang tengah melakukan transformasi perusahaan telekomunikasi (telco) tradisional menjadi perusahaan digital telco.

"TelkomGroup mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented). Transformasi tersebut diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menciptakan customer experience berkualitas," kata Direktur Digital Business Telkom Faizal R. Djoemadi melalui keterangannya,

Faizal melanjutkan, membangun customer experience berbasis teknologi tak bisa ditolak di era digital karena perilaku dari pengguna dalam mengakuisisi hingga meretensi sebuah produk di zaman sekarang selalu bersentuhan dengan internet.

"Pelanggan sekarang lebih suka mengakses informasi, membeli, dan berlangganan itu dalam genggaman smartphone. Mereka ingin semuanya mudah dan cepat selesai hanya dalam genggaman tanpa beranjak dari tempat masing-masing,” katanya.

Di era informasi mudah diakses, sekarang pelanggan aktif mencari pengetahuan tentang sebuah produk bisa melalui media sosial atau rekomendasi secara online.

Hal ini menjadikan tentunya perusahaan harus memperkuat saluran informasi digital seperti akun media sosial, website dan aplikasi milik perusahaan agar mudah diakses oleh pelanggan.

Selain itu, pelanggan juga cukup mandiri mengelola sendiri mulai dari pembelian, pembayaran dan perbaikan layanan yang dipesan.

Sementara Project Director of Customer Experience Transformation TelkomGroup Sri Safitri menuturkan, pelanggan di era digital suka hal yang simpel dalam mendapatkan produk, merasa diperlakukan personal oleh produsen secara digital, serta mendapatkan respon layanan purna jual yang cepat dari produsennya.

"Semua ini salah satunya bisa dijawab perusahaan dengan menyediakan aplikasi yang mudah diakses pelanggan dimana semua kebutuhannya untuk mendapatkan layanan bisa terpenuhi," ujarnya menambahkan.

Perubahan perilaku pelanggan ini menjadikan customer experience dan teknologi digital mampu memberikan pelayanan yang cepat dan responsif sebagai kunci utama melayani pelanggan.

"Produsen harus bisa menyediakan platform yang membuat pelanggan bisa melakukan Do It Yourself (DIY) agar mereka merasakan layanan dari produk pilihannya itu hadir terus bersamanya," ucapnya.

Ditegaskannya, membangun customer experience yang baik berujung kepada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta meningkatkan advokasi terhadap brand.

(Isk/Ysl)